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 ナノ・ユニバースのWebサイトやアプリケーション上で発生する顧客からの問い合わせ対応にチャットボットが導入された。商品やセールなどに関する質問へは、チャットボットで一次応対を行った後にスタッフへと応対を引き継ぐ。

 アパレルブランドのナノ・ユニバースは、同社運営のWebサイトにて、AI(人工知能)技術を活用した空色のWeb接客ソリューション「OK SKY」のチャットボットと有人対応を組み合わせ、顧客からのお問い合わせに対し半自動で回答するカスタマーサポート体験の提供を開始した。

 同ソリューションのチャットボットは、ナノ・ユニバースのWebサイトやアプリケーション上で発生する顧客からの問い合わせに自動で応対している。EC化率40%を達成しているナノ・ユニバースでは、顧客のスマートフォン利用比率も年々高まり、今回のチャットボット導入により顧客は場所や時間を問わず24時間365日、チャットを通じて、気軽に問い合わせが可能となる。

 今回提供されたチャットボットは、顧客から寄せられる問い合わせの約9割以上を既に学習しており、サービス開始後もAIへの学習と、データチューニングに取り組むことで回答範囲の拡大と精度を高めていくことができる。

 また商品やセールなどに関する質問へは、チャットボットで一次応対を行った後にスタッフへと応対を引き継ぐことで、顧客の購買意欲を下げることなくアプローチを行える。

MarkeZine編集部[著]