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J.D. パワー アジア・パシフィックは8月23日、2017年日本法人向け携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。調査時期は2017年6月、有効回答は大企業・中堅企業市場が2,327社、中小企業市場が1,461社。なお、今回からPHSは調査対象外とした。

○中小企業市場はNTTドコモが1位

顧客満足度の測定に当たり、4つのファクターを設定し評価を聴取。総合満足度に対する影響度を高い順にみると、「営業対応」(32%)、「コスト」(31%)、「電話機・サービス」(27%)、「トラブル対応」(10%)となる。調査では、各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価を基に、総合的な満足度スコア(1,000点満点)を算出した。

大企業・中堅企業市場の総合満足度は、「KDDI」が2年連続の1位(総合満足度スコア649ポイント)を獲得。以下、2位「NTTドコモ」(同645ポイント)、3位「ソフトバンク」(同626ポイント)と続いた。上位3社いずれも昨年より総合満足度が向上しており、上昇幅はKDDIが8ポイント、NTTドコモが10ポイント、ソフトバンクが21ポイントとなった。

中小企業市場の総合満足度は、「NTTドコモ」が2年連続の首位(同629ポイント)。次いで2位「KDDI」(同614ポイント)、3位「ソフトバンク」(同575ポイント)となった。

利用している携帯電話機のタイプをみると、スマートフォンの利用率は年々増えており、大企業・中堅企業市場では2年前の約4割から今回は約6割まで拡大。一方、MVNO(格安スマートフォン/格安SIM)の利用率は大企業・中堅企業市場では0.2%、中小企業市場では0.4%と、低水準にとどまっている。