メルカリ カスタマーサポート担当執行役員 山田和弘氏

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 メルカリが、ブランド品に特化した新アプリ「メルカリ メゾンズ」の発表会で、偽ブランド品撲滅への取り組みについて説明した。
 メルカリはサービス開始から4年で、国内外のダウンロード数が7,500万を突破。フリマアプリでは日本最大規模で、売れた商品の約半数が24時間以内という早さで取り引きが成立しているという。1日の出品点数は100万点以上。出品者・購入者ともにメリットがある決済システムや匿名にも対応する配送サービスなど「安心・安全」を徹底した利用環境が特長の一つだ。
 模倣品撲滅にも注力している同社は、カスタマーサポートスタッフを常時250人以上配備。中には業界歴の長いブランド鑑定士も在籍している。また、700以上のブランド権利者の協力を得てパトロールを行っているほか、偽ブランド品補償の導入、捜査機関や官公庁とのパートナーシップ構築、機械学習で疑わしい出品を自動的に排除するなど、テクノロジーの活用や外部との連携で撲滅を目指している。
 偽ブランド品の補償に関してはケース・バイ・ケースだが、同社が負担することもあるという。メルカリ カスタマーサポート担当執行役員 山田和弘氏は「CtoCの体験で利用者にストレスを感じさせないための補償は渋らない」とし、最後まで対応を惜しまない姿勢を示している。模倣品の出品者にはペナルティーを課したり、中には強制退会に至ったケースもあるが、10万円を超える商品に関するトラブルは毎月数件程度。模倣品に関する報道が目立っているが、山田氏は「サービス全体の規模から考えると少ない」と見解を示しながら「見直しも必要」と改善に徹しているという。
 偽ブランド品に限らず、今春話題になった現金の出品など想定外のケースにも対応せざるを得ない。山田氏は「出品から削除までそれなりの早さで対応できている。それもカスタマーサポートの強みのひとつ。これまではマンパワーに頼ってきた側面があるので、テクノロジーに投資していきたい」と現状を分析し、展望を示した。カスタマーサポートスタッフに関しては2倍の500人まで増員し、強化を図る考えだ。