NTTのAI音声認識技術、損保ジャパン日本興亜が導入 会話の感情分析も

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 NTTコミュニケーションズは14日、同社のAI音声認識システムが、損害保険ジャパン日本興亜のサービス拠点に導入されることを発表した。システムは顧客との通話のデータ化や感情分析機能などを備えており、全国約300カ所の顧客対応サービス拠点にて2018年2月1日から活用されるという。

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 具体的には、まず顧客との通話内容をリアルタイムで高精度な音声データにし、その音声データをテキストデータ化。そして、データ化した音声を基に、キーワードによる音声の抽出や再生、「NGワード」を登録することによるアラート、リアルタイムでのモニタリング、感情分析機能を用いた接客品質の分析を行う。

 なお、今回採用されたのはAI関連技術「corevo」を活用した「ForeSight Voice Mining」という、顧客の生の声を分析し、企業の経営課題を解決するソリューションだ。

 高成績をあげるオペレーターの通話からの優良トーク抽出と他オペレーターへの展開、従来はシステムで対応できなかったクレームの自動抽出、通話内容からの顧客満足度分析などを可能にする機能をもつ。

 このシステム導入により、主に3つの効果が期待される。1つは業務の効率化だ。テキスト化により事務方で入力作業などに費やされていた記録時間が削減され、それに伴う顧客対応時間の創出も望める。次のステップとしては、自動要約機能の開発を目指す。

 2つめは品質の向上である。品質チェックにおいて、以後は多岐にわたる分析方法をもってより広範なデータを活用できるため、サービス品質の向上を図りやすくなる。

 3つめは、独自AI開発を視野に入れたビッグデータ活用に寄与するという点だ。音声やテキストデータを蓄積し、さらに分析、活用することで、品質および効率を圧倒的に向上させるAI開発に着手できる。

 両社は将来の開発へ向け、7月に共同プロジェクトチームを発足。優れた電話対応サービスを行う社員のノウハウに、電話対応記録をビッグデータ解析して得た高品質サービスのアルゴリズムを融合させ、最高レベルの顧客対応をするAIモデルの研究を始める。