謝罪の強要は無意味 人を変える対話法とは

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誰かと口論になった時、相手に謝罪させれば成功だというのは、大きな誤解だ。自分の使命は間違いを犯した相手に苦悩や罪悪感、責任を感じさせることにあるとか、「すみません」と謝らせることが相手のためになると、あなたは信じているかもしれない。だが「すみません」を言わせたからといって、相手の行動が変化する保証はない。

次のような状況を考えてみよう。

バルとジョーは席が隣同士だ。ジョーは仕事中に音楽を聞くのが好きで、いつもは気にならないバルも今日はなかなか集中できない。「今日は音量を少し控えめにしてくれないか?」と言うと、ジョーは返事をせず音量を上げた。

相手の問題が騒音であれ、とげとげしい態度であれ、遅刻癖であれ、バルのような立場に置かれたことは、誰もがあるだろう。おそらく「態度を改めて、いい加減に謝ったらどうだ」と言いたくなるだろうが、こうした言い方では大抵失敗する。その一例を見てみよう。

バル:こっちは音楽を毎日我慢していて、文句を言ったことは一度もないじゃないか。頼むから、きちんと謝ってくれないか。

ジョー:なんだよ、そんなに迷惑かけているとは、悪かったね。いいよ、どうせこれからランチだから。音量は下げる……とりあえず今は。

バル:子どもじゃないんだから。自分が間違っていることを認めて、この話は終わりにしよう。

ジョー:そっちが音を立てていなかったら、音楽をかける必要もないのに。音をかき消すために聴いているんだ。

バル:それは違うだろ。自分でも分かっているくせに。

ジョー:今度はうそつき呼ばわりか!

自分の行動に罪悪感を持てば人は変わる、という考えは一見して説得力があるかもしれない。しかし謝罪を強要すれば、真の変化をもたらす可能性が下がるだけだ。

大切なのは「何を変えるべきか」に合意すること

自分の正しさを認めてもらうには、相手の非を認めさせることが効果的だというのが一般的な考え方だ。しかし、実際にはそれほど簡単にはいかない。人間の精神はねじ曲がった部分が多く、自分の過ちを見て見ぬふりをすることもできるからだ。

自分をぞんざいに扱った人に天罰が下ることを妄想する人は多い。音楽の音量を下げない人、プロジェクトを完成させない人、仕事に遅刻する人には、後悔の念を抱かせたいものだ。だがこれはあくまで妄想でしかない。

誰かが問題を起こしても、怒りをあらわにしたり、仕返しをしたり、相手に罰が下るのを楽しんだりするべきではない。あなたが伝えようとしている事実を相手が聞いて、受け入れ、行動に移すことが必要なのだ。

このために必要なのが「真実の会話」だ。適切なタイミングで、率直に、感情を挟まず、客観的かつ具体的な話し合いをすることにより、相手と協力して真の永続的な変化を生み出すのだ。

変えるべき点を人に説明するのは簡単だと思うかもしれない。しかし私が3万人の従業員を対象に行った調査では、自分が良い仕事をしているかどうかを知る従業員は半分以下だということが分かった。自分のパフォーマンスが期待値通りかどうかを「常に」理解している従業員は、たった29%だった。

難しい話し合いを始める前に「謝罪の有無は関係ない。重要なのは、何をどう変えるべきかについて双方が合意することだ」と自分に言い聞かせてみよう。

自分の仕事ぶりが期待通りか、そして期待値以下であれば何を変えるべきかを相手に理解してもらうことに比べれば、謝罪の重要度ははるかに低い。中身を伴わない謝罪は、本物の変化に比べれば何の意味もない。謝ってもまた同じことを繰り返す可能性が高い人と、謝罪はないが根本から行動を改善できる人、どちらが良いだろう?