買い物のとき「自分は店員よりも商品知識あると感じる」47%

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 オンラインショッピングが買い物の一形態として定着する中、実店舗の店員には高い商品知識や提案能力が求められそうだ。

 ニールセンは7月19日、消費者のオンラインショッピングの利用動向レポートを発表した。調査はパソコン、スマートフォン、タブレットのいずれかのデバイスを通し、月1回以上インターネットを利用している18歳以上の男女約6,500名を対象に実施された。調査時期は6月。

 オンラインショッピングについては83%が利用経験を持っており、商品カテゴリー別では消費財が73%で耐久財が80%だった。また、1カ月に1回以上利用している人は60%に達し、継続的に利用している人が多いことがわかる。

 オンラインで購入する頻度と実店舗で購入する頻度を比較すると、消費財は「実店舗で購入する頻度が高い」が55%、「オンラインで購入する頻度が高い」が31%、「実店舗とオンラインが同程度」が14%だった。オンラインで購入する理由を複数回答で聞くと「実店舗よりも安く購入できる」が34%で最も多く、「重い物やかさばるものを持って帰らなくて良い」「ポイントがたまりやすい」(27%)、「過去に購入したことがあり、よく分かっている商品だから」(24%)、「実店舗にはない商品だから」(20%)などの回答が多かった。

 耐久財は「実店舗で購入する頻度が高い」が36%、「オンラインで購入する頻度が高い」が46%、「実店舗とオンラインが同程度」が18%だった。オンラインで購入する理由を同様に聞くと「実店舗よりも安く購入できる」が38%で最も多く、「ポイントがたまりやすい」(31%)、「実店舗より品揃えがいい」「買いたいと思った時にその場ですぐ買える」「買いたい商品をすぐに見つけられる」(25%)などの回答が多かった。

 一方、マンハッタン・アソシエイツ株式会社は、実店舗およびオンラインショッピングに対する意識調査を実施し、その結果を6月1日に発表した。調査対象は18歳以上の一般消費者2,000名以上で、調査期間は3月1日から2日。

 実店舗での買い物中、店員よりも自分の方が商品の性能などの知識があると感じたことがあるか聞いたところ、「常にそう感じる」が4%、「時々そう感じる」が43%で、47%が店員よりも知識があると感じているようだ。「そう感じたことはない」は43%で「わからない」は10%だった。

 店員が提供するサービスとして最も重要だと思うことを1つ選んでもらったところ、最も多かったのは「商品に関するアドバイス」(44%)で、「割引など商品のお得な情報」(22%)、「商品の在庫状況」(13%)、「店員自身が商品を使用した感想」(12%)などが続いた。

 インターネットが普及して多くの情報を得やすくなり、消費者の商品知識が高まっている。実店舗での消費者への対応には、店員もそれ以上の商品知識や提案力が求められそうだ。

サイトウ イサム[著]、加藤 秀行[著]