ウーバー式「顧客評価システム」が必要な3業界

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運転手が顧客を評価するというウーバーのシステムが、従業員の幸福度を上げ、離職率低下につながる理由は以下の通りだ。

私は先日ウーバーを利用したとき、運転手に失礼な振る舞いをしないよう心掛けた。誰に対してもそうするが、特にウーバーでは運転手がその顧客がどんな人物かを同僚に知らせることができるからだ。私の顧客としての評価は「ぶっきらぼうで避ける価値あり」(星1つ)になるかもしれないし、「思いやりがあり乗せる価値あり」(星5つ)になるかもしれない。

次の3業界では、ウーバーの取り組みを導入する意義があるだろう。

1. ホスピタリティー業界

<ホテルの清掃員>

どんなに不潔な部屋も日々掃除するホテルの清掃員は、世界で最も感謝されない職業ランキングに入ることは間違いない。

清掃員に評価されるのを知っていれば、部屋を豚小屋のように扱う人は減り、(チェックアウト時だけでなく)毎日5ドルのチップを残す人も増えるだろう。

清掃員をきちんと扱えば、顧客側にも大きな利益がある。ユーチューバーのジャージー・ジョーは5ドル札のチップを残したところ、清掃員が追加のアメニティーを残していったと紹介している。

<レストランの店員>

独身時代にある女性と初デートした時のこと。彼女は良い人にみえたが、店員に腹を立てた途端に邪悪な面を露呈した。

彼女は注文したピノ・ノワールがないと店員に言われると、「でもメニューにあるじゃない!」と怒り、相手を見下すように「いいわ。じゃあボルドーの赤を」と注文し直した。

その数分後に戻ってきた店員は、ボルドーもないと伝えた。彼女はそこで「なんだかモンティ・パイソンに出てくるチーズがないチーズ店みたい」と冗談を言い、笑って済ませることもできた。しかし彼女はそれが当然の権利であるかのごとく、さらに意地の悪い対応をした。

店員から評価されると知っていれば、彼女はこれほど失礼な態度を取らなかったのではないか。

2. 航空業界

<空港ゲート係員>

航空便が遅れているときに乗客の怒りをぶつけられるのは、何の責任もないゲート係員だ。仕事ぶりを褒められる回数は、八つ当たりされる回数の1万分の1ほどかもしれない。だが自分の行動には相応の結果が伴うと分かっていれば、顧客はゲート係員に怒りをぶつける前に考え直すかもしれない。

<客室乗務員>

注文の多いファーストクラス客に希望の機内食がなくなったことを伝えたり、飛行機を早く離陸させろと要求する乗客に対応したりしなければいけない客室乗務員は、まったくもって気の毒だ。

実は乗務員は、飛行機が離陸するまでの時間は無給で働いているが、当然のように高い要求を繰り返す客にとってそんなことはどうでも良いのだろうか? 後で自分が最悪の評価をもらうかもしれないと分かっていれば、そんな乗客も乗務員に敬意を払うようになるかもしれない。

3. 金融業界

<会計士>

確定申告の期限ぎりぎりになって必要な財務書類を会計士に送りつけ、1〜2週間で正しく申告書類を用意することを期待する顧客はどれほどいるだろう? 顧客は自分のみだとでも思っているのだろうか? 会計士からの5段階評価が他の会計士にも共有されると分かっていれば、こうした行いも改めるだろう。

ソーシャルメディアマーケティング企業ソーシャライト・エージェンシー(Socialite Agency)のエリン・ガーガンCEOは「双方が責任を持つことで、相互に尊重する習慣を育てることができる」と話す。「もしどちらかが望ましくない行動をとれば、世間がそれを知ることになるという暗黙の了解が生まれるのだ」

もちろん、私の提案には欠点もある。顧客側が従業員の過失の罪をなすり付けられるかもしれないのだ。無意識の偏見が影響し、不公平な評価が下される可能性もある。しかし、これらの問題は解決不能ではない。

常に敬意を持って扱われれば、従業員の離職率は低下する。全顧客が従業員を倫理的に扱うようにすることは、企業の業績にとっても大事なことなのだ。