想像の斜め上をいく、驚愕のクレームエピソードとは?

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接客の仕事において、クレームは決して避けて通ることのできないのではないでしょうか。クレームの原因となっている部分を改善することで顧客満足度が上がることもあるため、「クレームは宝の山」といわれることもあります。しかし、なかなか宝の山に結びつけるのは難しい、理不尽で思いも寄らないクレームがあるのも事実です。今回は接客バイト経験者に、「今までで一番びっくりしたクレーム」について聞いてみました。

■「いつまで経っても入れない!」

「行列のできる話題のスイーツカフェで働いていたとき、すでにできている行列を無視して『いま入れないの?』と聞いてくるお客さんがいた。先に並んでいるお客さまがいること、並んでいただければご案内できることを伝えても、そのまま立ち去り20〜30分後に現れては『まだ入れないの?』と聞いてくるやりとりを5回ほど繰り返した。最後は『いつまで経っても入れないじゃない!』と帰って行った」(27歳女性/カフェ)

お目当てのお店になかなか入れずイライラが募る気持ちもわかりますが、「お並びいただければ、順にご案内できます」と案内している以上、ほかに打つ手がないのが困りどころですね。

■「これで、今いくら?」

「回転寿司店で働いていたとき、『いくらかわかんなきゃ安心して食えないだろ!』と言って、なにか注文するたびに『これで、今(自分の会計は総額)いくら?』と、ホールスタッフに聞くお客さんがいた。当時はまだ手で数えて計算するしかなかったので、対応していた女の子が大変そうだった」(31歳男性/回転寿司キッチン)

最近では、ICチップの埋め込まれたお皿を一瞬で読み取る技術などを導入しているお店もありますが、当時はまだ手で数えていたとのこと。

■「お腹壊したんで、お金返してください」

「レシートを持参して『お腹壊したので返金してください』と言ってくるお客さんがいた。心底お詫びし、食中毒の可能性もあるということで店の衛生管理の体制を根本から見直す大きな事態となったが、話を聞くと病院には行っておらず、ただの自己申告であることがわかった。最初こそ返金に応じていたが、何度も来るのでその後は返金対応をやめました」(27歳男性/レストラン)

飲食店にとって、一番避けたいのは食中毒問題。ナーバスにならざるを得ません。ただ、冷静になると、そのお客さんもなぜ何度もお腹を壊すお店に通い続けるのか……という疑問が浮かんできますね。

■「ここでトイレされても困りますよね!?」

「本屋で働いていたときのこと。『トイレを貸してください』と言ってくるお客さんはたくさんいたが、防犯上の理由で、お客さまにトイレを貸すことは原則禁止だった。大抵は理由を告げると納得してくれるのだが、その人だけは『ここでトイレされても困りますよね!?』と詰め寄ってきた。本当にされたら困るので、スタッフが付き添って従業員用のトイレにご案内した」(29歳女性/書店)

お客さまの切羽詰った様子がよく伝わってきますね(笑)。そのときばかりは特例として従業員用トイレの使用が許可されたようです。

■最後に

こちらに原因があってクレームに発展してしまった場合は、至らなさやお客さまへの申し訳なさを感じるものです。しかし、ときには突拍子もないクレームが発生することも。どんな状況であれ、冷静に毅然とした対応ができるようになりたいものですね。

(藤井弘美+プレスラボ)

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