航空会社を評価する「エアライン・レイティングス・ドットコム(AirlineRatings.com)」が毎年発表しているランキングで、4年連続の首位に輝いているのがニュージーランド航空だ。

ニュージーランド航空

ちなみに、日本の航空会社では、全日空(ANA)がランキングの常連。最新ランキングでも8位に入っている。

コストパフォーマンスやイノベーティブな機内環境、安全性、スタッフのモチベーションなどが評価されているニュージーランド航空。

AB-ROAD「エアライン満足度調査2017」でも、総合満足度3位に入るなど、日本国内でも高い評価を受けている。

▼AB-ROAD「エアライン満足度調査2017」部門別満足度ランキング
《総合ランキング》
1位:日本航空(前年4位)
2位:全日空(前年2位)
3位:ニュージーランド航空(前年4位)

《航空機の機材、設備部門》
1位:ニュージーランド航空

《客室乗務員の接客サービス部門》
1位:日本航空
2位:ニュージーランド航空

《機内飲食サービス部門》
1位:エミレーツ航空
2位:ニュージーランド航空

《機内エンターテインメント部門》
1位:エミレーツ航空
2位:ニュージーランド航空

高い評価を得るまでにどんな道のりがあったのか。ニュージーランド航空広報部の高木敦代さんにお話を伺った。

Kiwi流のおもてなしを

―まず、AirlineRatingsの航空会社トップ10で、4年連続1位を獲得した理由はどこにあると思いますか

高木さん:他の航空会社とは違った、「ニュージーランド航空ならでは」のユニークさだと思います。

当社は、安全性だけでなく、お客様が機内に足を踏み入れた瞬間からニュージーランドを感じていただけるようなKiwi(ニュージーランド)流のおもてなしに力を入れおり、そのユニークさが評価いただけたのだと思います。

自然のイメージしかなかったニュージーランド

―現在の満足度を得るまでにぶつかった壁や、どのように乗り越えたかを教えてください。

高木さん:数年前に行った調査で、一般の方にニュージーランドのイメージをお聞きしたところ、「羊」や「山」といった自然のイメージしか出てこなくて、社内で愕然としました。

私自身も入社するまではニュージーランドには行ったことがなく、なんとなく良いイメージがあるものの、具体的なイメージがなかったのですが、入社してからニュージーランドには羊だけではない、本当にたくさんの魅力的な側面があることを知りました。

魅力をより多くの人に知っていただくために、他社にはないユニークな視線から機内安全ビデオを制作しました。

斬新な機内安全ビデオ

高木さん:最初に注目を集めた第一弾は、「ボディ・ペインティング」編です。客室乗務員が裸にボディ・ペインティングをして出演するという衝撃的なものでした。

これは、新運賃を導入した後に「当社の運賃に隠すものは何もありません」ということをお伝えすることを目的にしたものです。

▼「ボディ・ペインティング」編

その後も、映画「ホビット」やオールブラックスとコラボしたビデオなど、定期的に新しい機内安全ビデオが登場しており、毎回斬新なアイデアでご好評をいただいています。

▼「ホビット 思いがけない冒険」とコラボした作品

安全に関するメッセージとニュージーランドのロケ地や魅力をうまく組み合わせてご紹介することができた結果、航空券販売や観光の促進に大きく貢献できました。

ちょうど、新作の機内安全ビデオが完成し、7月12日より上映が始まりました。

ニュージーランドのさまざまな観光スポットや、アクティビティ、フードなどが幻想的な映像と音楽で描かれています。

ぜひご覧ください!

限られた広告予算でニュージーランドの魅力を発信

―満足度の高い機内サービスを追求する「転機」はありましたか

高木さん:転機というよりも、ニュージーランドという国の独特の姿勢が影響していると思います。

弊社の日本支社長はニュージーランド人ですが、言われて印象的だった言葉に「Number8wire(ナンバー・エイト・ワイヤー)」という言葉があります。

ニュージーランドは資源があまりないので、このNumber8wireという鋼鉄のワイヤーだけで、羊用のフェンスなど生活に必要なありとあらゆるもの作ってきたという歴史があります。

資源がない分、知恵を絞って、型にはまることなく、状況に応じた最適な解決方法を見つけてきたそうです。

「Number8wire(ナンバー・エイト・ワイヤー)」という言葉は、ニュージーランド人の創意工夫の精神を指す言葉なんです。

限られた広告予算の中で、他社とは異なるユニークな切り口で皆さまにニュージーランドの魅力をお伝えしていく会社の姿勢は、この「Number8wire」という考え方が大きく影響していると思います。

評価されたイノベーティブな機内環境

―革新的な機内環境も評価を受けていますが、具体的にはどのようなものなのでしょうか

高木さん:ニュージーランド航空のプロダクトで特徴的なもののひとつに、エコノミー「スカイカウチ」があります。

エコノミークラスの横一列3座席をつなげ、足元(レッグレスト)を水平にすることでカウチソファのようにフラットな座席面を作り出す革新的なシートです。

横になって眠ったり、足を伸ばしてくつろいだりできるので、お子様連れのファミリーやカップルに人気です。

ニュージーランド航空

ニュージーランド航空の機内エンターテインメントは、タッチパネル式の最新システムが搭載されています。

新作映画やテレビ、ゲームといった多彩なコンテンツをご利用いただけるほか、他のお座席のお客様とチャットができたり、タッチスクリーンパネルで飲み物やスナックを注文できるというのも、手軽で嬉しいとお客様から喜んでいただいています。

イロリオ編集部

ニュージーランド産のワインのラインナップも豊富で、エコノミークラスでも赤白数種類の中からお選びいただけます。

ニュージーランド航空

クリエイティブな社員研修

―社員たちが満足度の高いサービスを実現・継続するモチベーションは、どのように保たれているのでしょうか。

高木さん:これも「ニュージーランドならでは」だと思うのですが、社員の研修がとてもクリエイティブです。

先日、全世界の広報担当者がオークランドの本社に集まる研修があったのですが、その内容がとてもユニークでした。

ラグビー「オールブラックス」のヘッドコーチ、スティーブ・ハンセン氏や、イラストレーターなど様々なプロの話を聞いた後は、小さなグループに分かれて架空のプロダクトを企画、プレゼンを行うということを2日間行いました。

どの社員もポジティブで、いろいろなアイデアが次から次へと出てくるので、とても刺激になる体験でした。

今すぐ「ニュージーランドに行きたい!」と思ってもらいたい

―今後の目標や計画していることを教えてください

高木さん:より多くの方にニュージーランドの魅力を知っていただくことが目標です。

ニュージーランドには、羊だけでない魅力がたくさんあります。

実際に行った方がよく驚いているのが、どこの風景を写真に撮っても絵になるということです。しかも、スマートフォンで何も加工をしなくても絵になってしまうという、フォトジェニックな場所がたくさんあります。

イロリオ編集部

自然だけでなく、オシャレなカフェやレストランもたくさんあって、アクティブに楽しみたい方も、都会派な旅がしたい方も、どちらも楽しめます。

そんなニュージーランドの魅力をこれからも発信していき、皆さんが「いつか」ではなく、「今すぐ」ニュージーランドに行きたい!と思っていただけるようにすることが、目標です。

―ニュージーランドの魅力など、読者へのメッセージをお願いします

高木さん:ニュージーランド航空は、7月21日から羽田空港からオークランドへ直行便を就航します。

さらに、10月末からの冬期スケジュールでは、日本全国ほとんどの空港との同日乗り継ぎが往路・復路ともに可能になります。既存の成田便や関西季節便と合わせて、ニュージーランドがますます身近に、便利になります。

ニュージーランド航空

満天の星空など思わず息をのむような壮大な風景、オシャレでヘルシーなフード、スリル満点のアクティビティなど、魅力がぎっしり詰まったニュージーランドへ、ぜひニュージーランド航空の直行便でお出かけください。

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