シェリル・サンドバーグに学んだ効果的な「叱り方」

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部下のミス、あるいは上司が下した納得のいかない決定に対して、どうふるまうべきか。ベストセラー作家が、グーグルで学んだ「効果的なフィードバック」の方法を伝授する。

仕事をするなかで部下や、ときに上司に対してフィードバックをする機会というのがあると思う。でもフィードバックが得意な人は少ない。私がみなさんに伝えたいのは、「恐れなき告白(Radical Candor)」をすることで、フィードバックをあげるのがすごく簡単になる、ということだ。

私が昔、上司に叱られた話をしよう。まだグーグルに入社したての頃、創業者ら経営陣の前でプレゼンする機会があった。当時、私はGoogle AdSense(広告配信サービス)のオンラインセールス&オペレーションの責任者だった。発表を終えたとき、私はプレゼンの大成功を確信した。AdSenseのユーザー数が信じられないくらい伸びていたからだ。

だが会議室を出ようとすると、上司のシェリル・サンドバーグが「一緒に部屋まで歩きましょう」と言った。嫌な予感がした。

シェリルは私のプレゼンのどこが良かったかを一通り述べ、こう言った。「あなた、自分で『えーっと』が口癖なのを自覚している?」

私は胸をなでおろした。些細な問題だったからだ。だが軽く受け流そうとする私に、シェリルはこう告げた。「あなたが3単語ごとに『えーっと』と言うのは、すごくバカに見えるわ」

よい叱り方の「2つの条件」

このことを他の人に話したら、「シェリルはいじわるだ」という人もいた。でも私は、シェリルが正直に話してくれて心から感謝している。

私はスピーチコーチのもとに通って、話し方を矯正することになった。そしてそれまで、自分の言語障害に気づかずに人前で長年プレゼンしてきたことに気づき、恥ずかしく思ったのだ。

この件がきっかけで、私はいろいろ考え始めた。なぜシェリルはほかの人ができないフィードバックを、効果的に、しかも自然にあげられるのか。

その理由は2つあると分析する。

まずシェリルは私だけでなく、みんなのことを気にかけるのが上手だ。私がニューヨークからカリフォルニアに引っ越してきたとき、誰も知り合いのいない私をみんなに紹介してくれた。と同時に、彼女はストレートにものを言う。相手と対決することを恐れないのだ。

私はどうすればシェリル流のフィードバックを他の人にも教えられるかと考え、下図のようなフレームワークを考案した。



図の縦軸が表すのは「思いやり(CarePersonally)」の強さ。社会に出ると、多くの人がプロフェッショナルとしてふるまおうとするあまり、自分の感情を押し殺すようになる。そして目の前の仕事を終わらせることを優先し、同僚たちのことまで気が回らなくなる。だから、まずは同僚たちを思いやることが大切だ。

一方、横軸は対決姿勢(Challenge directly)の強さを表す。あるいは相手に嫌われることをいとわない度胸、ともいえる。コリン・パウエル(元米国務長官)は「リーダーシップとは人を怒らせるのをためらわないこと」と言った。

なぜ、私たちは人を怒らせたくないのか。それは子供の頃に「優しい言葉を言えないなら何も言うな」と家庭で何度も教わってきたからだ。でも相手に正直に言うことは、道徳的な義務でもある。相手が成長するチャンスでもあるのだから。

この「思いやり」と「対決姿勢」を同時にもつこと(「恐れなき告白」)が、最善のフィードバックとなる。

「嫌われる勇気」をもって

フレームワークを詳しく見ていこう。図の左上にある「破壊的な共感(RuinousEmpathy)」は、他人のことを心配しても、正直に言わないタイプ。私の経験では、職場での失敗の80%はこれが原因だ。

私には以前、ずっと気にかけていた部下がいた。彼は仕事でミスを続け、チームに迷惑をかけっぱなしだった。私は彼を注意せず、逆に「あなたはもっとできる」と励まし続けた。そしてとうとう彼をクビにせざるをえなくなった。

クビにすると彼に告げたとき、「そんなふうに感じていたなら、どうして注意してくれなかったんだ?」と彼は声を張り上げた。

私は自分の犯した過ちの大きさに気づいた。彼がミスをしたときに、何が悪いのかをはっきり伝えてあげるべきだったのだ。

図の右下にある「不快な攻撃(Obnoxious Aggression)」は、正直に言うくせに、相手のことを本当には考えていないタイプ。このタイプの人は周りから嫌われるが、少なくとも相手の欠点をきちんと指摘しているので、何も言わずにいい人ぶっている「破壊的な共感」タイプよりはマシだ。

4つのタイプの中で最も罪深いのは、「巧みな偽り(Manipulative Insincerity)」だろう。思いやりがないうえ、正直に言わないタイプだ。でも、だれでもこのタイプを経験したことはあると思う。

また私の例を出すと、グーグルに入社してすぐの頃、ラリー・ペイジ(共同創業者)とAdSenseのポリシーをめぐって口論になったことがある。私は納得がいかず、会議のあと、ラリーと部下30人くらいに怒りのメールを投げつけた(「不快な攻撃」)。

自分の考えを正直に書いたつもりだったが、勢い余ってラリー本人の人柄まで中傷してしまった。

「なぜあんなメールを送ったの」と同僚からは心配された。あとで、ラリーがそのメールを面白がっていたことがわかった。でも私はさらにひどい失敗をした。

次にラリーに会ったとき、「私が間違っていました」と謝ったのだ。でも本心では自分が正しいと思っていた。私は自分の主張を曲げてしまったのだ(「巧みな偽り」)。ラリーはその嘘を見抜いていたと思う。

誠実であるべきだ、とは誰もが思っている。でも多くの人は、悪いことを正直に話すよりも、悪いことを隠してでも良い人であろうとする。

私はラリーに「不快な攻撃」をしたあと、横軸を左に動いて、「巧みな偽り」をした。だが本来は、縦軸を上に進んで、「恐れなき告白」をすべきだったのだ。

誰かを怒りたくなったとき、このフレームワークを思い出せば、このような失敗は避けられるはずだ。

キム・スコット◎グーグルでAdSenseやYouTubeのセールスやオペレーションを担当し、アップル大学の講師として活躍。DropboxやTwitterで経営者のコーチも務めた。2017年発売の『RadicalCandor』(St. Martins Press刊)はニューヨーク・タイムズやウォールストリート・ジャーナルのベストセラーに。ほか3つの小説を発表している。