「サンドイッチ」式フィードバックはもうやめよう

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マネジメントに関する法則とされるものの中で、私が嫌いなものの上位に入るのが「サンドイッチ」式フィードバックだ。

これは、フィードバックをするときはまず相手を褒め、その後に批判的な言葉(つまり本音)を伝え、最後にもう一度褒める、という手法だ。

これには善意的な意図がある。指摘を受ける側の衝撃を和らげたり、相手の感情を害さないようにしたり、相手を認めていることに気づいてもらったりすることが目的だ。

しかし、このモデルには根本的な欠陥がある。それは、やり方があまりに分かりやすいため、同じ従業員に1、2回使用すればこちらの意図がばれてしまうことだ。

よって、従業員は褒められると「げっ、今度は何がまずかったのだろう?」と思うようになり、信頼が失われ、懐疑心を抱いてしまう。こんな結果は望まないだろう。

これは相手を操作するため、誰かに間接的・遠回しに影響を与えるために使われる、表面的な手法だ。また、フィードバックを受ける側に気づきを与えるためではなく、フィードバックをする側の気持ちを軽くすることが目的の「逃げ」の手法でもある。

では、代わりにどんなフィードバックをすればいいのだろうか? 以下に2つの「すべきこと」と1つの「避けるべきこと」を紹介する。

1. 戦略を持ち対話する

フィードバックは他のマネジメント手法と同様、万人に通用する手法はない。話の仕方は各従業員やグループに合わせて変える必要がある。

相手との関係は良好だろうか、それとも少しギスギスしているか? 相手の好むフィードバック方法は、少し遠回しな言い方か、それとも単刀直入か? あなたの伝えたいことを相手が理解しているかどうかをどのように見分けるか? フィードバックを双方向の対話にし、相手に改善策を考えさせるにはどうすれば良いか?

これには多少の時間と労力が必要だが、戦略の詳細を考えることで最終的には信頼関係の構築と、自分が望む行動の変化を促すことができる。これこそが、フィードバックの最終目的だ。

2. 善意を示す

「サンドイッチ手法」の元々の意図は確かなものだ。人は、味方だと思っていない人からのフィードバックには耳を傾けないし、それを受けて行動を起こしたりはしない。

そのため、自分は相手の味方だということを繰り返し伝えることが必要だ。定期的に前向きなフィードバックをすれば、あなたが相手の成功を望んでいることを示せる。

そのための方法はいくつかあるが、最も良いのは定期的に良い点をフィードバックすることだ。従業員はいつも多くの業務を適切にこなしているが、私たちはそれを当たり前だと考え、指摘しないことが多い。

相手の良い点を探して、肯定的なフィードバックを積極的に与えるようにすれば、良い感情や仲間意識を構築し、善意と信頼が蓄積される環境作りができる。そうすれば、間違いを正すためのフィードバックを与えなければならないときでも、相手はあなたが自分の味方だと思ってくれる。

善意を伝えるもう一つの手法は、フィードバックの意図を明白に伝えるための前置きだ。例えば「あなたがスキルを構築し、プロとして成長するための改善分野を指摘することは、上司として重要だと思っている。聞きづらいかもしれないが、重要なフィードバックを共有したい。あなたの意見も聞いて、あなたのためになるような行動計画に一緒に取り組んでいきたい」と言うことができる。

3. 年に1度の人事評価までフィードバックをためておかない

年末人事評価までフィードバックをためてしまうと、それはただの「物」になってしまう。また、1年を通じて定期的に自分のパフォーマンスを測り、改善に取り組む機会を従業員から奪ってしまう。

良いことでも正すべきことでも、定期的にフィードバックをすれば、それは毎日の会話の一部となる。特別なことではなく、期待される普通のこと。これが、従業員との最適な関わり方だ。

忌まわしいサンドイッチ式フィードバックは捨てて、信頼や改善を促すようなフィードバック法を習得するよう取り組もう。