“訪日外国人が喜ぶ”サービスガイド

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京都市の外国人宿泊客は316万人(2015年)と過去最高を記録した。2014年(183万人)の1.7倍となったが、観光客の絶対数が増えれば、どうしてもサービスが行き届かなくなる。しかし、京都は「Travel+Leisure」誌のランキングで、2年連続で世界一に選ばれている。連覇は行政、民間の協力なくして達成できない。京都はどのような取り組みを進めてきたのだろうか。

まず、久しぶりに京都を訪れた人は、町並みの様変わりに驚くはずだ。

「条例改正により、屋上広告物や点滅式照明看板を禁止し、色彩や大きさなど、きめ細かな基準を策定して指導を行いました。取り組み以前は、屋外広告物の7割が違反と推測されていましたが、市民、事業者の皆様の多大なご理解とご協力を賜り、今では9割以上が適正に表示していただいています。また、歴史的な景観の保全・再生が望まれる主要な文化遺産周辺の無電柱化も進めています」(京都市産業観光局観光MICE推進室・寺田敏隆さん)

しかも、メインストリートの四条通は、4車線が2車線となり、そのぶん歩道が拡張された。

「観光客をターゲットにしたわけではなく、まちの賑わい創出、市民の生活を考えての取り組みです。歩いてこそ楽しいまち。商店街をはじめ、周辺からも歩きやすくなったと好評をいただいています」(寺田さん)

大量の観光客が訪れる町は、どうしてもマナーが問題となる。外国人観光客にどうマナーを伝えるか。京都市が組んだのは旅行サイト「トリップアドバイザー」だった。

「外国人観光客向けのホームページをリニューアルする際、13に言語数を増し、マルチデバイス対応などを行ったのですが、やはり、行政が一方的に発信するのではなく、信頼できる口コミサイトと相互リンクを張ったほうがユーザーは使いやすいだろうと考えました。そこでトリップアドバイザーさんと協議を重ねました」(寺田さん)

トリップアドバイザーは、世界48の国と地域・28言語でサービスを展開し、月間ユーザー数は約3億4000万人という、世界最大の旅行サイト。信頼度も高く、世界中の旅行者の口コミ投稿、写真投稿が見られるほか、宿泊料金の比較、ツアーや航空券の予約もできる。

面白いのがトリップアドバイザーの外国人旅行者の口コミをもとにしたランキング。日本の観光スポットの1位は、世界遺産の清水寺でも金閣寺でもなく、3年連続で伏見稲荷大社なのだ。

「伏見稲荷の連なる朱色の鳥居はアジアでもほかにない風景。SNSでも写真とか動画のインパクトは強いので、フェイスブックやインスタグラムでその風景がシェアされると、見てみたいと皆さん思われるようです」(トリップアドバイザー・大津陽子さん)

トリップアドバイザーの人気コンテンツにインフォグラフィックスを用いてひと目で情報をわかりやすく伝える「トリップグラフィックス」がある。ホームページのリニューアルに合わせ、ちょっと知っていたら自慢できる京都のプチ情報をまとめたコンテンツ「京都のトリセツ」を作成したところ、その秀逸なデザインとユーモア感覚がオンライン、オフラインで評判となった。

ウェブの連携もうまくいき「京都のトリセツ」も大成功。ちょうどその頃、外国人観光客の増加に伴うトラブルや苦情が急増した。

「来ていただけるのは非常にありがたいのですが、こういうことをちょっと知ってもらったうえで楽しんでいただければ、ということをまとめて啓発しようとなったのです」(前出・寺田さん)

それが、無理やり舞妓さんの写真を撮らない、社寺で騒がない、飲食店に食べ物を持ち込まない……など、19項目をまとめた「京都のあきまへん」というマナーガイドである。

「せっかくお越しいただいているのに、あれもダメこれもダメというと、おもてなし感がなくなってしまうので、チップは必要ありません。かわりに『おおきに』とお礼の気持ちを伝えてくださいね、というような柔らかいものも織り交ぜました」(前出・寺田さん)

「どこの観光地でも問題となる観光客のマナーですが、トリップアドバイザーとしても世界初の試みでした。なによりコンテンツとして面白くしようと。そして来られた方が楽しくスマートに過ごしていただけることを目標に作りました。欧米でも中国でも反響はよく、SNSで拡散され、海外メディアでも好意的に取り上げられました」(前出・大津さん)

このあたり、実にデリケートな問題だ。旅行客のマナー違反の多くは単に知らないだけなのだが、住民には傍若無人な振る舞いに感じられ、極端な話、外国人お断りという閉鎖的な感情も芽生えてしまう。実際ある自治体で外国人観光客向けのマナー集を制作したところ「あれダメ、これ非常識と、上から目線で気分が悪い」と反感を持たれて大炎上。回収騒ぎが起きている。

外国人観光客の増加で一番問題になったのがトイレの使い方だ。

「公衆トイレの清掃を委託している事業者をはじめ、いたるところからひどいことになっているという苦情が数多く寄せられました」(前出・寺田さん)

(上)京都市がトリップアドバイザーと組んで作成し、好評をはくした「京都ノトリセツ」と、その第2弾として英語と中国語で作成された外国人向けマナーガイド「京都のあきまへん」。いずれも印刷物とネットの両方で展開。とくにネット界では世界的に好感をもって拡散された。(1)中国語と英語が話せる案内スタッフが6人配置されている。(2)京都駅中央口の外国人旅行者専用案内所。(3)トイレの使い方ステッカー。(4)アジア人の大好きな自撮り棒もホームでは禁止のステッカー。(5)外国人優先タクシーレーンの看板。

トラブルは京都の玄関、京都駅でも起きていた。

「1時間に一度清掃に入っても追いつかないくらい、むちゃくちゃな状態で、お客様から苦情殺到でした」(西日本旅客鉄道・伊藤秀真さん)

喫煙習慣もお国柄による違いがある。路上喫煙禁止で違反すると1000円の過料が科せられるエリアには指導員が巡回しているが、外国人観光客だからと見逃すわけにもいかない。

「少しでも京都は路上喫煙禁止だと知ってもらわなくてはいけない。そこで、民間の外国人観光客向けのフリーペーパーにはレストランや観光スポットの紹介で地図を載せるときに、過料徴収エリアと喫煙所の場所の掲載をお願いしています」(前出・寺田さん)

分煙への取り組みも、京都は全国トップレベルにある。

「昨年末、京都市と飲食店や宿泊施設などの事業者組合で構成される京都府受動喫煙防止憲章事業者連絡協議会との間で『受動喫煙防止対策を推進するための連携に関する協定』が結ばれました。店内の喫煙環境が店に入る前にひと目でわかるようにステッカー表示をするという取り組みです。協力会社が2月から京都市内7000店を戸別訪問してお願いしています。7000というのはタウンページベースなので、実際はプラス1万店になると思いますが、こういった官民一体の喫煙環境改善への取り組みは全国でもきわめて稀で、京都モデルと呼ばれています」(京都府受動喫煙防止憲章事業者連絡協議会事務局長・南部和久さん)

交通機関の常識も国によって異なる。京都駅では、激増した外国人の専用案内所を設けるとともに、1日6人の英語と中国語が話せる外国籍の案内スタッフを配置し、対応にあたっている。

「一昨年の4月からスタートしたのですが、1日1000件以上の海外観光客の相談に対応しています。インターネットが発達しても、やはり最後は人ですからね」(前出・伊藤さん)

現在、京都市・国交省・タクシー業界が連携して実験しているのが、全国初となる外国人優先タクシー乗り場だ。外国語および接遇研修を受けた運転者、カードで決済ができ、大きなトランクが2つ以上積める車両といった要件を満たしたタクシーは「フォーリンフレンドリータクシー」として認定される。認定された高いサービスレベルを持つ運転手の存在は、京都市域のタクシーの全体的なレベルを向上させるという相乗効果も期待されている。

(1)喫煙環境がわかるステッカー。(2)景観にマッチした喫煙所の設置。(3)祇園にある禁止事項を示したピクトグラム。(4)市内中心部、京都駅周辺および祇園・清水地域は過料徴収エリア。(5)外国人観光客向けのフリーペーパーも協力。地図に過料徴収エリアと喫煙所の位置を掲載してもらっている。

京都市はカードブランドのVISAとも連携を進めている。

「買い物による消費額をさらに高めるため、まずはアクセプタンスマークを普及させようと<Welcome to KYOTO>と書かれたステッカーを作り、お店に貼っていただいています。また、3000円以上 VISAカードで買い物をした方に抽選で、京都の伝統産業品が当たるというキャンペーンを行いました。京都の伝統産業品のよさを、外国人にも知ってもらおうという狙いです」(前出・寺田さん)

6月からはヤマハと国立研究開発法人情報通信研究機構(NICT)が共同研究を進めているアプリ「おもてなしガイド」を活用した大規模な官民連携プロジェクト「京都Sound UDプロジェクト」が始まった。これは駅やバス、文化施設やデパートなどで流れるアナウンスを、ほぼリアルタイムで8カ国語に文字情報化する実証実験だ。外国人観光客はもちろん、バイブ機能もついているので、聴覚障害者や耳の遠くなったお年寄りにも便利なサービス。いわば音によるバリアフリーのインフラだ。

(1)京都オリジナルVISAカードのアクセプタンスマークのステッカー。(2)官民連携で行う実証実験「京都Sound UDプロジェクト」の記者会見での門川大作京都市長(中央)。(3)アプリ「おもてなしガイド」が日本語で流れるアナウンスを言語化。(4)「おもてなしガイド」は8言語に対応。

「結局、住民が暮らしやすいまちにしていくことが、観光客にも満足度の高いまちになるのでしょう。京都市は財政も厳しく行政だけではできない部分も多いので、民間企業等とうまく連携して、双方にメリットがある関係を構築しながら、いろんな取り組みを進めていきたいですね」(前出・寺田さん)

全国に先駆けて京都市に観光課が設置されたのは昭和5年。感動していただいたこと、楽しんでいただいたことはさらに伸ばし、不満や残念に思われた部分は徹底的に改善するというのが京都のプライド。地方創生が叫ばれる昨今、やはり京都に学ぶことは多い。

(フリー編集者 遠藤 成 ノーチラス工房=撮影 PIXTA=写真)