相手のタイプで接客を変えればうまくいく

写真拡大

いちばん高い値段で勝負できる人になるためには、お客さまとの接し方も非常に重要になってきます。
とくに難しいのが、お客さまのタイプに合わせた接客をすること。どんな分け方をすれば接客に成功するのでしょうか?

安売りする人はタイプ分けで接客を変えていない

あなたはお客さまをタイプ分けしたことがありますか?
じつは、自分の商品・サービスに高い値段をつけられない人の多くは、お客さまをタイプ分けしていません。
私はお客さまを大きく4つのタイプに分けて、タイプ別にサポートを提供するよう心がけています。

「目は悪くなって当たり前」の国?

4つのタイプとは、次の通りです。
.灰鵐肇蹇璽蕁
▲汽檗璽拭
プロモーター
ぅ▲淵薀ぅ供
では、順に説明していきましょう。

コントローラータイプの接客

1つ目のコントローラーとは、すべてを自分でコントロールしたい人です。
このタイプは、信頼関係が築けるまではあまり話したがらないので、沈黙があっても気にしないでください。
相手が沈黙しているときに、こちらから話しかけると、お客さまは自分がコントロールされていると感じて怒り出してしまうことがありますので注意しましょう。

サポータータイプの接客

2つ目のサポーターとは、相手をサポートしたい人のことです。
このタイプは、自分よりも相手を大事にするので、トレーナーの言うことはよく聞いてくれます。
ですから、指導はしやすいのですが、すべてをトレーナーに依存してくる傾向がありますので、常に「次はこうしましょう」と、新しいボールを投げ続けることが大切です。

プロモータータイプの接客

3つ目のプロモーターとは、お調子者で話好きな人です。
このタイプは、放っておくとずっとしゃべりっぱなしで、トレーニングに集中しないことが多々あります。
だからといって、途中で話をさえぎったりすると満足度が下がってしまいますので、本人がいちばん話したがっているところはじっくりと聞き、話が一区切りついた時点でトレーニングに集中させるようにしましょう。

60年足らずの間に近視率が5倍に

4つ目のアナライザーとは、正しいことがいちばん大事という価値観の人です。
たとえば、「なぜ、このマシンを使うと胸の筋肉がつくの?」とか、「なぜ、この重さで、この回数なの?」とか、科学的な根拠に基づいた説明を求めてきます。

そして、その根拠を正しく理解させてあげないと不満を持ってしまいます。
このタイプは、詳しく説明すればするほどファンになってくれますが、同時に結果も求めてくるので、トレーニングが結果に結びつかないと辞めてしまいますので注意しましょう。

4つのタイプの見分け方

以上が4つのタイプなのですが、誰でも簡単に見分けられます。
なぜなら、たった一つの質問を投げかけるだけでいいからです。
その質問とは、「最近、調子はどうですか?」というもの。
これに対する反応を見れば、タイプがわかるのです。

接客成功のカギを見つける

たとえば、コントローラーは、関係性が築けていない間は、黙ったままで返事をしてくれません。
サポーターは、相手のことを気にかけるので、「島田さんはどんな調子ですか?」と逆に聞いてきます。
プロモーターは、その時に頭の中を占めていることを答えてきます。
アナライザーは、「何についての調子ですか?体のことですか?仕事のことですか?」と聞いてきます。
分析タイプなので、おおざっぱな質問は苦手なのです。

たった一つの質問で接客満足度がアップする

このように多少の個人差はありますが、相手の答えをよく聞いていれば、すぐにタイプがわかります。
ぜひ、この質問をお客さまに投げかけてみて、接し方を変えてください。
そうすることで、お客さまの満足度が上がり、お客さまはあなたから離れていかなくなるのです。

【まとめ】

・お客さまを大きく4つのタイプに分けて、タイプ別に接客するよう心がける。
・お客さまタイプは、コントローラー、サポーター、プロモーター、アナライザーに分けられる。
・「最近、調子はどうですか?」の質問一つでタイプが見分けられる。
・通り一遍の接客をされるよりも、自分に合わせた接客をしてもらえたほうが、お客さまは心地良いもの。自分を高く売る技術とは、一流のサービスを提供する技術なのです。

★ 参考図書『自分を高く売る技術』島田弘著
ぱる出版