photo by はむぱん

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 昨今、クレームに関する報道を目にする機会が増えました。勤務中にうどん屋に立ち寄った消防隊員が通報されたり、電車の運転士がクレームを恐れ、水分補給もできず熱中症・脱水症状に至ったり。他人の目を多少、気にすることが必要な場合もあります。しかし、それが高じて、身体の危険をもたらしてしまうことは度が過ぎていると言えるのではないでしょうか?

 もちろん、世間の全ての人がこのようなクレームを挙げているわけではなく、ある調査では前述の消防隊員たちに対し、約9割が「勤務中でも正当な理由があれば消防車で食事に行くことは許容すべき」と答えています。同じ事象に対し、怒りやわだかまり、クレームなどをSNSに投稿する人と、しない人。その違いはどこにあるのでしょうか。

 これまで1万人以上を面談してきた産業医の私から見ると、会社組織内でも同じようなことが日常的に起きており、社内の派閥(仲良しグループ)で対立していたり、逆にコミュニケーションが円滑で良好だったりする組織にも通ずる事象だと、私は考えます。

 クレームを挙げない人が持っているのは「みる技術」です(なぜ“みる”が平仮名なのかは後述します)。「みる技術」を持っている人は、すぐにクレームをつけたり、同僚に怒りません。逆に、この技術がない人ばかりの部署では、えてしてメンタルヘルス不調者が続出するという傾向があります。

 今回はコミュニケーションが円滑になされている組織の人たちの、「みる技術」についてお話しさせていただきます。

◆コミュニケーションの基本は“見る”ことから

 人間が目から得る情報は、頭に入ってくる情報の75%と大部分を占めます。そのような意味でも見るということはコミュニケーションの基本であり、とても大切なものなのです。

 しかし、残念ながら、この見る行為ですら、私たちの多くはしっかりできていないのが実情です。「みる技術」の「みる」を漢字で書いてみると代表的なものは5つあります。

1. 視界に入れる「見る」
2. 注意してみる「視る」
3. 観察する・時間的変化もみる「観る」
4. 医者が症状・状態を診察する「診る」
5. 不調者をケアする「看る」

 以上の5つです。あなたはいずれの「みる」もできていますか? 平常時(健常人)を対象とした1〜3の「みる」ならば、「すべて自分はできていると」言う方もいらっしゃるでしょう。しかし、本当でしょうか?

 私の経験上、コミュニケーションの上手な人は5つを全部やっているわけではありません。しかし、その場、その場で必要な「みる」を意識せずとも自然とできている人が多いのです。それは、上記のような、「みる技術」を持っているからではなく、「みる技術」を使いこなす「マインド」を持っているからだと私は考えます。

◆見ている“つもり”でも、見えていないもの

 昔から「人は見たいものしか見ていない」と言われています。

 人は自分の視界に入っていても、注意をしなければ見ておらず、意識にすら上がってこないことが多いのです。また、あることを意識してみて見ると、ほかのことが見えなくなってしまいます。人間とはそのような生き物なのです。

 例えばこの文章を読んでいるあなたは、文字は目で注意して見ていますが、同じパソコン(あるいはスマホ)のスクリーン上にあるウェブブラウザの枠にある文字やURL表示は意識に上がってきていないですね。そう言われて、ウェブブラウザの枠に注意が行くと、今度はその瞬間は本文のテキストは見えていないのです。

 このように人は意識を向けたものしか、実際に自覚を持って見られないのです。

 先ほどのその場その場で必要な見るを意識せずとも自然とできている人は、この点はどうなのでしょうか。このような人たちでもやはり、全部の見るを同時にはできていません。