ホームページのイメージ(写真:東急リバブル社発表資料より)

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 東急リバブルは24日より、売買仲介の利用者の感想と評価に、返答を付けてホームページに公開すると発表した。良い評価・悪い評価を問わず、原則すべての感想に対して返答することで、顧客満足度の維持・向上に役立てる。

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 同社は業界の「お客様評価No.1」を目指し、顧客満足度の向上に取り組んでいる。2016年度は、不動産売買の取引が終了した約2万4,000組にアンケートを送付し、約1万8,000件の回答を得ている。顧客の声に耳を傾け、期待に応えるための「意識改革」と「行動改革」に取り組んだ結果、90%を越える顧客から、「また利用したい」との評価を得たという。

 利用者の声は店舗ごとに掲載され、ユーザー自身が利用したい店舗の評価を確認できる。不動産売買が成約した顧客に、また利用したいかどうかを5段階評価で回答してもらい、その結果を店舗ごとに満足度として、星1〜5の形式で掲載。掲載対象は返送されたアンケートの中で直近6カ月間分となる。

 中古市場は拡大傾向にあり、東急リバブルでも過去最高の取引件数を更新しているという。今回の利用者の声、いわゆる「口コミ」を、他社との差別化を図る手段として積極的に利用していく。

 不動産業界に関わらず企業側が自ら掲載する顧客の声は、利用者にとっては「良い評価のものだけを選別して掲載しているのではないか」との不安が潜在的にある。今回東急リバブルが、良い評価・悪い評価ともに掲載すると表明したことは、利用者により安心感を与える一助となりそうだ。

 通販サイトなどから広がった口コミ掲載は、消費者やサービスの利用者にとって今や重要な判断基準となっている。さまざまな分野の口コミサイトも多く存在するが、企業側にとっては評価の悪い口コミへの対処方法がないという問題がある。今回の東急リバブルのように自社で掲載する場合は、悪い評価に対しては今後の改善案などをコメントするなど、自社で対策が可能となる。