顧客満足度1位のトヨタ販売会社が実践する「社員第一主義」

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「まるで幼稚園児への生活指導だ」。労働時間を一律に圧縮する政府への不満をよく聞く。長時間動労による過労死を防ぎながら、生産性を高めて収益を上げることはできるのか? 小さな工夫で大きな発見を見出したネッツトヨタ南国の働き方にそのヒントがあった──。

グラフを見ていただきたい。トヨタ車の国内販売台数が96年から減少しているのに対して、高知市にあるネッツトヨタ南国の販売台数は逆に、02年から伸び続けている。注目すべきは、ネッツトヨタ南国が逆境にある点だ。

高知県は全国でもっとも早く、90年に人口減少に転じた。高齢化率が高く、県民所得は全国ワースト2位。同社の創業は高知市の自動車販売では最後発の80年。つまり、顧客の開拓が困難な状況にありながら、グラフの結果を導いている。



その答えが、「社員第一主義」にあると聞き、さっそく高知に飛んだ。

「フロアの椅子が足りなくなるんです」と苦笑しながらショールームを案内するのは、ビスタワークス研究所の代表、大原光秦である。カフェテリアのように椅子とテーブルがあちこちに配置されているが、座りきれないほど客が訪れるという。大原は89年にネッツトヨタ南国に入社すると同時に、採用業務を任された。現在も同社の採用や育成に従事しながら、その20年の経験をもとに、10年にビスタワークス研究所を分社・設立した。

「創業時、会社の規模も従業員数も少ない上、多くの方は車を買う店を決めている。そうした状況から訪問販売をせずに、来店型でいくことになりました。一人のお客様にいろんなスタッフが対応できます。ショールームのあり方や接客方法など工夫と改善を重ねていきました」

こうして同社は、全国のトヨタ販売会社でCS(顧客満足度)1位となった。焼き畑農業のように新規顧客の開拓を目指しても、営業部員の徒労に終わることが多い。だから、一人の顧客と一生つきあえる「生涯顧客化」を目標にしたのだ。

ところが、毎年CSで全国1位になるものの、業績は下がっていった。そうして社員が一斉に辞める出来事が起きた。

「96〜97年頃、『この業界にいてもダメだ。頑張っても報われない』と不満を言いだした先輩に影響を受けた新人たちが退職しました。非常にショックでした。採用の際は、人気がない業界なので、学生たちのインターンシップや、手作りでイベントをやったりと工夫をしてきただけに、憤りのようなものを感じたのです」

しかし、大原は思った。「満足感」で職場を選ぶと、転職しても景気が厳しくなれば再び辞めるだろう。満足感は辞める選択肢を増やしているにすぎない、と。

”せっかく縁あって入社してくれた社員を辞めさせてはいけない”と考えたとき、彼は「社員は、会社の空気、風土、つまり人間関係から影響を受けるのであれば、社風を再構築する必要がある」と思った。

「当時、販売方法やCSなど、どれも”やらなきゃいけない”感じで仕事をしている。会社の理念には、『全社員を人生の勝利者にする』と書いてあります。これが最重要であり、実現のためにみんなで整理しなおそうとなったのです」

01年から02年にかけて業績が底を打とうとしていたとき、社内の話し合いで気づいたことがあった。

「どこの販売店も、値引きや店が近いといった利便性で取引を増やしますが、顧客そのものが減っているなかで、”安くて早くて便利”を続けたら、社員は疲弊して破綻します。大事なのは、年に10回以上も繰り返して来てくださるお客様を増やすこと。そうしたお客様はどんな思いや理想を抱いて来てくださるのか。その背景を調べることになったのです」

ヒアリングをすると、「仲良さそうやん、みんな」とか「いつも精一杯にやってくれるやん」といった感想だった。もっと深く聞いていくと、どの感想にも「エピソード」があることに気づいた。

「店に行ったとき、エンジニアの冗談がとても面白くて、みんな和んだ」とか、「雨のなか、車が止まってしまい、ダメもとで電話したら、営業マンが駆けつけてきてくれた」といったものまで、スタッフと客の関係性の深まりを示すものである。

大原たちはX軸を「取引の成熟度」、Y軸を「関係の成熟度」として、関係性の成熟は価格や利便性ではないと確信した。経済合理性とは違う、人間にしかできない「非合理的意思決定(決断)」に意味があると気づいたのだ。

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社員たちが顧客とイベントを開催することも。

経済合理性を追い求める「判断」重視の働き方ではなく、「関係性」を深めるにはどうすべきか。大原は「親子関係や恋人関係と同じです」と言う。

「息子が受験に失敗したら、父親としてどう関わるかで信頼関係が変わります。また、恋人がアクシデントに遭ったとき、彼なりにとった最善の行動が、『あなたらしいね』と素敵さを感じてもらえると、関係性が高まります。ちょっとしたひと手間や心遣いこそ、人間同士の関係性を発展させていくのです」

AIにはできない共感や譲り合いといった非合理的意思決定を重視したことで、顧客との関係の質が高まり、取引量(売上げ)に影響が表れた。結果として前述のグラフの数字を導き出したのだ。

非合理的意思決定ができるようになるには、教育にしかない。大原は、「大事なのは、思想や考え方を押しつけるのではなく、考え方を提供すること」と言う。自律主体的に生き、利他の気持ちを育むには、理想を描き、計画を構築し、喜ばれたり、勇気づけられたというフィードバックを得て学習する。

「私は、不満足と不幸は違うと伝えています。貧しさは暮らしにくさであり不満足ですが、それがすべて不幸かというと違います。いま、働き方は境遇だけで善し悪しが語られています。カネのために働くのが仕事と位置づけると、どうしても環境の良さや待遇を追い求める。しかし、それは必ず愚痴や不満のもとになります」

「大事なのは、社員が仕事をしながら成長し、幸福を実現していくこと。働くということは、責任を果たすことであり、こういう家庭を築きたい、世の中をこうしたいという理想を実現させることです。そのためには、仲間と連携したり、ひと手間をかけたり、後輩を励ましたりしながらしかできません」

いま、大原は高知県内の企業や大学と連携して学習会を開き、全国に広めるべく奔走している。

ネッツトヨタ南国の働き方

1. 同僚や顧客との「関係性」を深める判断力を養う
2. 環境に左右されず、自分たちの理想を実現する「再起力型組織」
3. 労働観や人生観について、考え方を社員に提供する