聞き上手になるための3つのステップ

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あなたは次の言葉をかけられたことがあるだろうか?「全然分かってくれないな」「何回言えばいいの?」「気が散っているのか、どうでもいいと思っているのか分からない」

こうした言葉は全て、あなたが聞き下手だというサインだ。人の話を聞く能力がないと、関係性が損なわれ、時間やエネルギーを無駄にし、組織の重要人物の間に縄張り意識が生まれてしまう。

聞くスキルを上げるための従来のアドバイスとしては、アクティブリスニング(積極的に傾聴すること)の練習をする、相手の立場になって考える、相手が言うことをそのまま繰り返す、非言語コミュニケーション(ボディーランゲージや表情など)に注意するなど、さまざまなことが言われてきた。

ここでは、聞き上手になるための3つのステップを紹介する。

<ステップ1> 信頼関係を築く

信頼関係を築けば、相手に自分が「同じ」だと感じさせ、安心感を与えることができる。相手に与える安心感が大きいほど、自分も安心して会話することができる。

これにより互いの注意力とエネルギーに余裕が出て、自分は相手の話に集中できるし、相手も本当の気持ちを表現できる。信頼関係はいたわることであって、支配・管理することではない。

信頼関係を構築する方法はさまざまだが、ここでは最初に行うべき2点を紹介する。

・姿勢をまねる
人の姿勢・体の位置をそっくりまねることで、自分が相手になったように感じることができる。相手が後ろ側に重心を置いて立ち、腕を組んでいたら、あなたも同じ姿勢をとる。すぐに姿勢をまねると気分を害してしまいかねないので、一呼吸おいてから姿勢を変えること。

・キーワードと身ぶりを繰り返す
相手が気持ちを表現するのに使った言葉やジェスチャーを自分も使えば「同じだ」という印象を強めることができる。相手が「もっと頑張りたい!」と手で空気を切る動作をしながら言ったら、あなたも同じ動作をして「そうだ!もっと頑張ろう」と相手の言葉を繰り返す。このとき、同じ意味の言葉で言い換えるのではなく、相手のキーワードをそのまま使うことが重要だ。

<ステップ2> メタモデルを使う

「このタスクは難し過ぎる」など、具体性に欠ける言葉をよく聞くが、相手がどういう意味で「難し過ぎる」と言っているのか理解していると思い込んでしまうことが多い。

これを聞いたソフトウエアプログラマーは、MSワードの改良版を自社開発するよう頼まれたと受け取ってしまうかもしれない。一方であなたは、単にタスクを終わらせるのにもう少し時間がかかると受け取るかもしれない。私たちはそれぞれ先入観を持っている。

どういう意味で言ったのかを明確にしないことには、効果的な支援はできない。その鍵となるのが、神経言語学で「メタモデル」と呼ばれるものだ。メタモデルを使えば、世界を他者の視点から見ることができる。

メタモデルで使われる「具体的に/どのように」「誰にとって/何に対して」といった質問を応用すれば、次のような質問ができる。

・「あなたが難し過ぎると感じているこのタスクは具体的にどんなもの?」
・「このタスクは具体的にどう難し過ぎる?」
・「具体的に何と比較して難し過ぎる?」

<ステップ3> 相手が表現しやすいようにする

聞くことは双方向の行為だ。こちらの言うこと次第では相手が楽に自分を表現できるようになり、自分の言うことが聞いてもらえていると感じやすくなる。そのためには、効果的なコミュニケーションには安心感、所属意識、そして相手を尊重する意識という3つの感情体験が重要だということを理解する必要がある。

1. 安心感
コミュニケーション当事者が安心感を持っていないと、「動物モード」(自分が生き残ることだけに集中した状態)に入ってしまう可能性が高い。この状態にある人は、防御的・攻撃的な言動や衝突回避に出て、自分の言いたいことを互いに正直に話す代わりに、自分の身を守ることに注力してしまう。

2. 所属意識
所属意識を十分に感じていないと、人は言いたいことを言おうとせず、人の言うことにも耳を貸さなくなる。人間には、同僚や同業者、友人、家族など、同じ場所に所属する人とつながり支えられたいという欲求がある。

3. 相手を尊重する意識
コミュニケーションの当事者同士が、相手に自分自身の重要性を感じさせることができなければ、聞いてくれている・理解されている・尊重されていると感じることが難しい。人間は、自分が評価されている、存在意義がある、意義あることに貢献できると感じたいものだ。

こうした要素は人間の脳、そして職場・家庭・人生全般において能力を発揮するために欠かせない。私たちは全てのコミュニケーションで無意識にこの3つを強化し、深めようとしている。

本物の聞き上手になるためには、相手の立場に立って考えようとすることが肝心だ。ここで紹介した3つのステップを実行すれば、人との会話がより楽しく充実するものになるだろう。