写真提供:マイナビニュース

写真拡大

イー・ガーディアンは4月11日、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用した、法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の販売・運用代理パートナーとして、チャットボットを活用したカスタマーサポートサービスの提供を開始した。

「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービス。企業は、ニーズや既存のシステム環境などに合わせて、各種連携システムから自由に組み合わせて実装ができ、AIおよび有人によるチャットサポートによる対応効率の向上、FAQ対応による問い合わせ対応母数の削減、それらによる人件費・通信費などコストの削減、問い合わせ待ち時間削減などによるユーザー満足度の向上など、多面的な効果が期待できる。

今回、これまで培ったノウハウを活かし、「LINE カスタマーコネクト」の販売・運用代理パートナーとして、チャットボットを活用したカスタマーサポートサービスを提供する。LINEを活用したカスタマーサポートは、メールなどのチャネルよりもリアルタイム性が求められることから、イー・ガーディアンが、カスタマーサポートで培った「コミュニケーション力」やネット投稿監視で培った「テキスト読解力」という強みを最大限活かすことができる。

また、チャットボットの学習データにおいても、イー・ガーディアンの売上の3割を占め、業界でも高いシェアを誇っているゲームカスタマーサポートの分野において培ったFAQの構築ノウハウの提供が可能。ユーザー層もゲーム・エンタメ領域においてLINEに馴染みがあると想定されることから、相乗効果も期待できる。

同社は、今回のサービス提供により、リアルタイムでのコミュニケーションを実現することで、ユーザーストレスを軽減するとともに、カスタマーサポートを提供する企業の機会損失や人件費の大幅な削減に寄与していく。

(山本明日美)