アマゾンのサポートに異変!?

６月６日に「それでもみんなアマゾンが好き！」という記事を書いたが、取材した横田さんに今月７日、アマゾンから改めてお詫びのメールが届いた。今までのアマゾンのサポートによる定型文メールとは異なるもので「今回、お客様が当サイトにてご登録いただいているクレジットカードがAmazon.co.jpの別アカウントにてお客様の許可なく使用を試みられた形跡があり、お客様の保護の一環としてお客様のご注文を一旦キャンセルし、アカウントを凍結いたしました」と、クレジットカード情報がAmazon.co.jp内で不正に使用されたことを認めた。

　突然停止されたアカウントを弁護士の介入で復活させた高山さんのケースも含め、今までアマゾンは「クレジットカード番号が第三者に知られた可能性がある」と不正使用についての言明を避けていたが、横田さんに来た今回のメールでは「クレジットカードが使用を試みられた形跡があり」と、実際にAmazon.co.jp内でカードが不正使用されたことを認めている。もちろん、この事実が即、アマゾンからカード情報が漏れたとは限らないが、不正使用の事実だけを考えても、アマゾンのセキュリティに不信感を持たざるを得ない。

　実際に横田さんのクレジットカードは、今年２月にアマゾンのアカウントが停止された後の３月から５月にかけて、アマゾン以外で小額の不正利用がされており、いつアマゾンで不正利用の形跡があったのかについて、アマゾンに対して再度問い合わせたが、「カード保有者であるお客様に不正利用の詳細についての情報を提供することは許されておりません。しかしながら、警察やカード発行元から正式な依頼があれば、その依頼に基づいて情報提供をすることがございます。そのため、恐れ入りますがこちらのご質問につきましては、回答いたしかねますことをご了承ください」と、詳細な説明を拒否している。

　アマゾンの「お買い物保証ポリシー」では「不正なクレジットカードの利用によりお客様に請求が発生した場合でもお客様に帰責事由のない限り、当社が保証することを意味します」としているが、「クレジットカード会社の所定の報告規則と手順に従って、すみやかに、そのカード会社に届け出る」ことを条件としているため、不正利用された本人であっても、簡単に情報は開示されないようだ。

　また、先月に発生した米国でのクレジットカード情報の大量漏洩事件は記憶に新しいが、これに関して、横田さんが質問したところ、「Amazon.co.jpがクレジットカードの処理を行う際に使用している会社とは関連のない別会社にて起こっており、Amazon.co.jpにおけるお客様の情報は今も安全です」と回答している。

　では、未だにトップシェアであり、ライバル不在のオンライン書店において、クレジットカード情報の漏洩被害を防ぐためには、私たちはどうすればよいのだろうか。アマゾンでは「それでも、インターネット上でクレジットカード番号をすべて入力したくない場合」には「クレジットカード情報の入力ページで、番号の下５けたとカードの種類、有効期限を入力し、注文を確定すると、カスタマーサービスの電話番号が表示されますので、残りのカード番号全桁をカスタマーサービスまでお知らせください」としている。１クリックがアマゾンの特徴のひとつでもあったわけだが、今後は心配ならば、クリックのあとに電話もしなければならないというわけだ。

　とはいえ、今まで定型文によるサポートで怒り心頭の顧客に対して、個別のメールで対応し出したアマゾン。このようにサポートの対応が変わったことは顧客としては歓迎すべきことである。もし、カード情報の漏洩や不正使用などについて心当たりがあるのならば、アマゾンだけでなく、カード会社も含めて、問い合わせをする必要がありそうだ。【了】

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パブリック・ジャーナリスト　國分 裕之