「Thinkstock」より

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 インターネットでの「炎上」は、ソーシャルネットワーキングサービス(SNS)やブログ、掲示板などで、クレームや誹謗中傷といった好意的ではないコメントが集中的に投稿されることで起こる。アルバイトによる度を越えた悪ふざけの写真や、従業員の不適切な行為、顧客が企業にクレームを入れる姿を動画でSNSに投稿したり、競合他社のネガティブキャンペーンなどが原因となって、倒産に追い込まれた企業も存在する。

 倒産にまで至らなくとも、炎上の影響は計り知れず、大きな経営リスクにつながる。だが、企業側がネット炎上を完全に防ぐことは難しい。炎上後における対応のまずさから被害が拡大し、ひいては中長期の業績や株価にまで影響を与える事例も発生している。

 そんななか、損保ジャパン日本興亜損害保険は3月に万が一炎上してしまった場合のリカバリー費用を補償する「ネット炎上対応費用保険」を発売した。同社には、すでに数十件を超える照会があるという。

 この保険は、専門のコンサルティング会社と提携することで、炎上時にサポートを提供など、包括的なサービスを提供する。

「被保険者が行う業務に関し、保険期間中にSNS等でネガティブな情報が拡散し、または拡散するおそれが発生した場合に、被保険者が費用を支出することによって被る損害を補償します」(損保ジャパン担当者)

 つまり、炎上時の対応にかかった費用を保険金として支払ってくれるというわけだ。具体的に補償の対象となるのは、「ネット炎上対応」と「メディア対応」の費用だ。

 ネットへの書き込みが原因で、個人や企業がトラブルに巻き込まれることは以前からあったが、特にツイッターやフェイスブックなどの普及によってネット炎上は増加している。これらには他人と情報を共有する機能があり、瞬く間に拡散するという特徴があるからだ。また、スマートフォンのカメラ機能が向上したことで、写真や動画などインパクトのある投稿も可能となった。そのため、ネット炎上が企業に及ぼす影響は、今後もさらに拡大するだろう。
 
 総務省の「情報通信白書(平成27年度)」によると、SNSでの拡散と炎上のきっかけはツイッターやフェイスブックが中心となっていることがわかる。

●最小の費用でリスクを最小化

 炎上自体を回避するのは難しい。だが、炎上の兆候があるときの初動対応の良し悪しが、その後の結果を左右する。炎上の拡大を抑えたり、メディア対応のコンサルティングを受けたりする費用を自社で抱えるという方法もあるだろう。しかし、保険料という対価を払うことで、被害を最小限に抑えることが保険へ加入する意義だ。

 ところで、ネットが炎上しそうな状態の監視やモニタリングサービスも保険料に含まれているのだろうか。

「この保険では、第三者機関によるモニタリングの実施をお引き受けの条件としています。保険金でお支払いするのは、『ネット炎上対応費用』と『メディア対応費用』のみとなります」(同)
 
「ネット炎上対応支援」として、保険金の支払い対象となる具体的な費用は下記のとおりだ。

 ネット炎上リスクに対するマニュアルを作成している企業は多いだろう。たとえば、ソーシャルリスク対策を行う部署を新たに設置したり、専任の従業員を雇うこともあるかもしれない。あるいは、投稿チェックツールの導入やリスク対策を行う業者にアウトソーシングを行うケースもあるだろう。しかし、実際に炎上した場合、ほとぼりが冷めるまでに数カ月は要する。そうなると、金銭的な出費もかさむ。また、炎上が炎上を呼ぶことも多い。

 保険金の支払いは、ネット上で炎上につながりそうな書き込みを見つけた時点で、保険適用を申請する仕組み。モニタリング等は自社の責任となる。なお、モニタリングサービス会社については、紹介してもらうことも可能だ。

 保険の適用が決定されると、専門家などに対策を相談する費用をはじめ、これらの対応で残業する従業員の超過勤務手当などが補償される。

 1事故当たりの保険金は、標準的な契約では1000万円が上限で、具体的に補償されるのは、拡散防止費用、コンサルティング費用、原因調査費用、臨時費用、分析費用、メディア対応費用の7種類。年間の保険料は50〜100万円となっており、売上高や従業員数に応じて決まる。

「万が一、炎上が発生した場合に、その被害を最小限に抑えるために、迅速かつ適切な対応をとるために要する費用を補償する保険を開発しました。時代の変化に伴って、新たに発生するリスクに対して、新たな保険商品を提供していきたいと思います」(同)

 初期対応が悪く、甚大な被害をもたらすこともある炎上。その時点では適切と思われる行動であっても、結果として失敗だったということもある。ネット上でやり取りされる情報はリアルタイムで見られ拡散していく。炎上時の対応について、専門家のコンサルティングを受けられ、対応にかかる費用が補償される意義は大きいだろう。
(文=横川由理/ファイナンシャルプランナー)