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オリックス生命保険は3月27日、全社員参加型によるコミュニケーションWebコンテンツである「BAKUBAKUヴィレッジ」を公開した。一般ユーザーから寄せられる投稿に対して全社員が参加しwebサイト上で回答するQ&Aコンテンツは、同社によると業界初の取り組みという。

新コンテンツは、Twitterやメールを通して不安や白黒はっきりさせたいことなどの世の中の声に傾聴し、それを公式キャラクターであるBAKU BAKUや同社全社員が実際に調査して解決策を見出すことで、ユーザーに安心を届けることをコンセプトにしたというコミュニケーション・コンテンツ。

Twitterアカウントを保有するユーザー、またはPCやスマートフォンなどインターネットを利用できるユーザーであれば、誰でも「フアン(不安)投稿」が可能という。

なおBAKU BAKUとは、悪夢を食べるとされる中国古来の伝説の生物「獏」(ばく)をモチーフに、利用客が将来に抱える不安(フアン)を生命保険を通じて安心(アンシン)に変えていきたいとの想いを込めて、公式キャラクター化したもの。

昨今、顧客サービスにおいて、人工知能を利用する自動応答型コミュニケーションの導入が進むなど、デジタル技術革新が著しい飛躍を遂げる一方で、自動化によって、企業が一般消費者と直接対話する機会が減少している状況も生じているとしている。

同社は、社員と利用客とのコミュニケーションを活性化させるという対話型コンテンツであるBAKU BAKUヴィレッジの開設により、世の中に安心を提供すると共に、同社の契約者をはじめ、これまで同社との接点が無かったユーザーとの接点機会を増やし、「お客さまに寄り添う企業姿勢」の浸透を図っていきたいと考えているという。

投稿から解決策提示までの流れは、まず、ユーザーからTwitterまたはBAKUBAKUヴィレッジのWebページより、不安や白黒はっきりさせたいことなどを投稿してもらう。次に、BAKU BAKUが、気になった不安やモヤモヤについて調査を開始。なお、投稿全てを対象にするとは限らないとのこと。そして、 同社全社員へのアンケート調査やBAKU BAKUの仲間たち(フクロウやシマウマなど)による専門知識を持つ人への取材、現地調査などを通して、回答する。なお、回答はTwitter及びWebページにて行うとしている。

(山本善之介)