ヤンゴン中央駅で長距離列車を待つ女性客に真剣な表情で質問する駅員たち


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「乗っていただく」発想へ

 羽田空港を日曜の深夜に発ち、早朝にバンコクで乗り換えてヤンゴン中央駅に着いたのは、月曜のお昼過ぎだった。

 日本の無償資金協力で整備が進められている列車集中監視装置の設置工事がここでも始まったのだろう、奥の方から甲高い機械音やモーターのうなり声が聞こえてくる。

 案内されるがままに1番線ホーム脇にある貴賓室のドアを押し開けた瞬間、充満していたエネルギーが一気に押し寄せてくるようで、一瞬たじろいだ。20人ほどの男性が4つのグループに分かれ、思い思いの姿勢で口々に何かを語っている。

 「彼らは、日々、改札員などとしてヤンゴン駅で働いている職員です」「どうしたらより良い駅になるか、必要なアクションについて話し合ってもらっているところです」

 周囲の喧騒に負けない、張りのある声でそう説明してくれたのは、日本コンサルタンツ(JIC)の倉持孝弘さんだ。

 「これまでのところ、清掃や放送案内、掲示方法などを改善すべきという意見が出ています」

 倉持さんの言葉に耳を傾けながら活発なグループディスカッションの様子を眺めているうちに、こらえていた眠気がいつしか吹き飛んでいた。

JR東日本時代に改札で乗客を案内する倉持さん


 ミャンマー国鉄(MR)の幹部たちを対象に、鉄道の先進技術や関連サービスについて広く紹介する「鉄道人材育成講座」。

 前出の無償資金協力による列車集中監視装置や、ヤンゴン市内を一周する環状鉄道、ヤンゴンから首都ネピドー、そして国内第2の都市マンダレーに至る南北の幹線鉄道など、鉄道インフラの整備・近代化が次々と始まる中、運行や乗客サービスも見合う水準に引き上げる必要があるとの問題意識から、MR本社や地方支社、ヤンゴン管区と講義対象を変えつつ、今春より3回にわたって開かれてきた。

 4回目の開催となる今回、ヤンゴン駅スタッフに絞ったのには理由がある。ヤンゴン駅が変わらなければMRが変わらない、逆に言えばヤンゴン駅が変わればMRが変わろうとしていると国民にも知ってもらえるからだ。

 鉄道は、出発駅から目的駅までお客様を運ぶことが一義的な役割であるのは言うまでもない。

 しかし、それに付加価値を付けるのは、輸送水準の向上とお客様志向、そしてサービスの提供だ。そこに欠かせないのは、「乗せてやっている」ではなく、「お客様に乗っていただいている」という発想だ。

 「鉄道が最も重視しなければならないのは“お客様第一”の姿勢であることを伝えたいのです」と話す倉持さん。目が輝き、顔がいささか上気しているように見えるのは、声を張り上げているためばかりではなさそうだ。

現場の気付きが駅を変えた

 2011年にJR東日本に入社して以来、日々、みどりの窓口で切符を販売したり、朝の通勤ラッシュ時にホームに立って乗客を誘導したり、構内放送を行ったり、車掌として電車の出発・到着時に確認したりするなどの業務に携わってきた倉持さん。

 「お得なパッケージ商品や切符を考案する営業の仕事にも就けたらいいな」

 そんな目標も見えてきた頃、シンガポールとマレーシアを結ぶ鉄道の整備に日本が協力するかもしれないという話を耳にしたのを機に、「海外の鉄道を楽しむ切符や旅行商品を作ったりする仕事をしてみたい」と考えるようになったという。

 海外鉄道コンサルタント会社のJICへの出向も、自ら手を挙げ、半年前につかみ取ったばかりだ。この日、倉持さんは、以前勤務していたJR南浦和駅でのエピソードを紹介した。

 当時、京浜東北線と武蔵野線の乗り換えが分かりにくいという声が多かったこの駅をなんとか改良しようと考えた倉持さんは、同僚と一緒に他のターミナル駅を視察。

 床に導線を描くなど、各駅がそれぞれに工夫しているのを参考に、南浦和駅でも皆でアイデアを出し合い、「武蔵野線はこちら」と書いた紙をラミネート加工し電光掲示版の下などに貼り出したところ、問い合わせが激減したという。

 「お客様と日々接する社員がお客様を一番分かっているのは間違いないし、お客様目線の対応もできる。だからこそ、こうしたらいいのでは、という気付きは大切にしてください」と訴えた倉持さん。

 「日本で仕事をしている時には、自分の知識がミャンマーの役に立つとは思っていなかった」「JR東日本の社是である“自ら考え、自ら行動”の姿勢も伝えたい」と意気込むその表情は、念願の海外業務に携われる嬉しさに溢れている。

利用者の声を聞いてみよう

 その日の夕方、20人の駅員たちは部屋を飛び出し、駅構内に散った。春以降、この研修を4回にわたり率いてきたJICの東充男さんの発案で、駅の利用者に対して2人1組でインタビューすることになったのだ。

人材育成講座でおじぎの仕方を教える東さん


 「文句があったら言って来い、という“待ち”の姿勢ではなく、自らお客様の声を聞く姿勢を学んでほしい」というのが、東さんの狙いだ。

 彼らが手に持っているアンケート用紙には、駅を訪れる頻度や列車に乗る理由、さらにMRに対する印象や改善を望みたいサービスといった利用者への質問項目が並ぶ。

 「彼らが嫌がらずにどこまで聞いてくれるのか不安もあるのですが」と、倉持さんは少し心配顔だ。

 しかし、それは杞憂だったようだ。

 長距離列車を待つ人々のためのベンチが並ぶ1番線ホーム周辺や、環状鉄道が発着する6番線ホーム、停車中の車内、長距離列車の切符売り場がある正面入り口付近など、思い思いの場所で、丁寧に頭を下げる制服姿の2人組に、話し掛けられた方は最初こそ驚いた表情を見せるものの、すぐに緊張を解き、問われるままに質問に答え始めた。

 相手に応じて臨機応変に聞き取りの仕方も変えているようで、ベンチに座っているお坊さんの目線に合わせるように1人が中腰になり、もう1人が床にひざまずきベンチの上でメモを取っているペアもいれば、床の上にござを敷き座り込んでいる初老の女性の横に並んで座り、話し込んでいるペアもいる。

 翌日には、MRのトゥンアウンティン南管理局長やキーウィン駅長もインタビューに参加。正面入口の付近に椅子を持ち出し、通り掛かる利用者に直接話し掛けては、MRへの要望に耳を傾けた。

 そんな様子を眺めながら、「例えば日本で霞が関の役人に駅頭でインタビューしろと言ってもなかなか応じないでしょう。たいしたもの」だと東さんは目を細める。

 国営企業であった上、長らく軍政下にあったことから、これまでは利用者へのサービスという発想自体がなかなか馴染まない面もあったかもしれない。この国の人々が実際にどのような日々を過ごして来たのかについては、思いを馳せるしかできない。

 だが、少なくとも今、こうして目の前で利用者たちと熱心に話し込んでいる彼らの姿からは、威圧感や横柄さは感じられない。彼らがこのまま利用者の声に積極的に耳を傾けようとする姿勢を忘れず、駅サービスの変革の先頭に立つ存在になってくれるのを願うばかりだ。

自ら気付き、自ら動く

 「ヤンゴンがこんなに世界から注目されるようになり、外国人旅行客の姿も見掛けるようになったのに、いまだに環状鉄道が何番ホームから出ているのか、バガンやマンダレー行きの長距離列車は何時に出るのか、英語表記がまったくない」

駅員たちは、利用者の目線に合わせ、中腰になったりしゃがみ込んだりしながらヒアリングを行った


 

 「トラベルセンターが駅の構内にあるため見つけられない。駅の外側からでもアクセスできるようにするか、外に案内板だけでも出さないと」

 「有料トイレももっときれいにすべき」

 取材中、ものの数分、一緒に構内を歩いただけで、東さんからこんな言葉が次々と飛び出した。手厳しいことこの上ない。

 それでも東さんは、これらのポイントをそのまま駅員たちに伝えることはしない。一方的に課題を指摘し、ああしろ、こうしろと指示を出すのは簡単だ。

 しかし、MR上層部を巻き込み、時間とお金をかけて取り組むべき大規模な施設の改良事業から、自分たちの小さな工夫と努力で今すぐできることまで「やらなければならないことが山ほどある」からこそ、臨場感が重要になる。

 「他の誰でもない自分の駅の問題なのだから、まずは自分で課題に気付いてほしい。その上で、できることから少しずつでも実行してくれたら」

 東さんの言葉からは、駅員たちの成長を願うまっすぐな思いがひしひしと伝わってくる。

 翌日、20人の駅員たちは、ディスカッションと利用者インタビューを通じて発見した改善提案をグループごとに局長に報告した。「より良いヤンゴン中央駅づくり」に向け現場が発見した課題を上層部まで共有するためだ。

環状鉄道の社内で切符を確認する車掌(2014年8月撮影)


 終了後、受講生の1人、ペインウェインさんは、「サービス向上と聞くと、線路や車両をより良いものにする、というイメージしかなかった。利用者サービスの大切さは、今回、初めて知った」と、素直な驚きを口にした。

 普段は税理監督業務に従事しており、長距離バスが急速に発展し、列車の利用者がどんどん減少していることに危機感を持っていたペインさん。「今回のような利用者インタビューを積極的に行い、お客様の声を取り入れていく必要があると思う」と力強く話した。

 また、「完全に停車していないのに飛び降りようとしたり、発車しているのに乗り込もうとする人には、つい怒鳴ってしまうこともあったが、今後は接客態度にも横柄にならないよう注意したい」と反省気味なのは、改札員のテインウェインさんだ。

 さらに、「これまでもプラットホームで列車の乗り降りする人を手助けしたり、椅子に荷物を置いている人を注意し1人でも多くの人が座れるように呼び掛けたりしていたが、裁量次第の部分もあったため、具体的な内容をマニュアル化すべきでは」とも提言する。

皆で議論しまとめた改善提案を幹部に手渡す駅員


 サービスという、いささか曖昧な概念に今回初めて触れた2人だが、その必要性はおおむね理解したようだ。

 日本でも、かつて国鉄が民営化された時には、真っ先にトイレのリニューアルが進められたほか、駅に対しても、いかに早く乗客を外に出すかという発想から、回遊する人を増やして乗客を取り込もうという考えに変わり、丸の内ドームの下で駅コンサートが定期的に開催されたり、駅の周囲や内部に商業施設が建設されたりするようになったという。

 2011年に入社した倉持さん自身は、もちろん当時のことを直接知っているわけではない。それでも、「これからの鉄道輸出には、車両や軌道などの技術面だけでなく、利用者サービスも必要になってくるはず。

 その意味で、みどりの窓口や改札、車掌業務など、JRが30年かけて改善に務めてきたサービスの現場には、海外で役立つノウハウが詰まっているのを感じた」という倉持さんの言葉には、着実にJRの遺伝子が受け継がれている。

(つづく)

筆者:玉懸 光枝