スタバのバリスタに宛てた手紙(出典:http://i.imgur.com/PpZGp0b.jpg)

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お金を払い商品を購入する客はやはり立場的には強い。これまで客からの苦情で怒鳴られたことはあっても謝られたことなどなかったスターバックスの男性バリスタが、文句を言った女性客から翌日に謝罪の手紙をもらうという経験をし「とても嬉しかった」とソーシャルサイト「Reddit」に書き込んだ。

普段客から謝ってもらう機会などなかったというRedditユーザー名「CircleAddict」さんは3月20日、自身が働いていたスターバックスのドライブスルーで一人の女性客から失礼な態度を取られた。

女性はコーヒーを注文したが、あいにく店側がカップホルダーを切らしていた。すると女性は「このカップを使って」と自身の使用済みカップについていたホルダーを差し出した。しかし「CircleAddict」さんは「衛生規範違反」として女性の要請を拒否した。すると女性は「CircleAddict」さんに失礼な態度を見せたという。ちなみにこのときの女性の“失礼な態度”が具体的にどのようなものであったのかは明らかにされていない。

ところがその翌日、「CircleAddict」さんはこの女性から謝罪の手紙と50ドル(約5,500円)のチップを受け取った。「デビー」と名乗るその女性が書いたカードには、「あなたの言い分を理解もせずに怒ってしまってごめんなさい」と前日の行為について素直に謝りの言葉が綴られており、以下のようなメッセージが添えられていたという。

「私が怒ってしまったことできっとあなたは一日嫌な想いをしたと思う。でもそんなつもりはなかったし反省しているわ。あなたは若いし、きっと表彰されてもいいぐらいに一生懸命仕事をしているのでしょうね。どんな客がいても気にしないでこれからも明るく希望を持ってお仕事頑張って。あなたはこの年老いた私に親切心や思いやり、そして謙虚さを教えてくれたわ。ありがとう。」

「CircleAddict」さんはデビーさんの率直な謝罪の言葉と思いやりのあるメッセージにとても感動した。サービスをする側であれば誰しも客とのトラブルを経験することだろう。客が多ければ多いほど、苦情の数も頻繁になり得る。そんな状況で「CircleAddict」さんはできるだけ自分を抑えるように努力していると話す。

「僕の仕事上の経験から言うと、大抵の客は見当違いの怒りや欲求不満をぶつけてきます。そういうことは客だけではなく、同僚や上司からもあります。でも僕はできるだけ怒りや欲求不満の感情を態度に影響させないようにしています。とはいえ、僕も完璧ではありませんから(感情が)出てしまう時もありますよ。でもどれだけ怒っていてもネガティブな感情をグッと抑えて笑顔で接するようにしています。そうすることが自分へのいい影響にもなるんです。」

デビーさんの謝罪とチップを受け取った「CircleAddict」さんは「正直、デビーさんに関して僕は失礼だとは思っていませんでした。接客して5分後にはもう忘れていましたから」と言い、さらに「大抵、客は失礼なことをしても謝りません。でもデビーさんはその上を行く素敵な態度を見せてくれました。とても感謝しています。きっとデビーさんは心根の素敵な人なんだろうと思います。カードに書かれたメッセージを読むたびに心が温かくなりますよ」と話している。

この件を知ったネットユーザーたちは「客がみんなこんな風だったらどれだけやりやすいか」「私にも似たようなことがあったけど、ハグしておさまった」「後で思い返してクスッとなってしまうような温かい話だね」「女性も若い相手に謝るなんて勇気あるね。私だったら後で後悔してもそのままにしちゃうわ」といった声を寄せている。

出典:http://i.imgur.com/PpZGp0b.jpg
(TechinsightJapan編集部 エリス鈴子)