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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは3月15日、ハイクラスのシティホテルを対象に、顧客ロイヤルティを図る指標「NPS」の業界ベンチマーク調査を実施し、その結果を公表した。これによると、最もNPSが高いのはザ・リッツ・カールトンとなった。

NPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1が使用するといわれ、日本においてもその活用が増えてきているという。

今回の調査は、NTTコム リサーチ登録モニターのうち、過去1年以内にシティホテルを利用した男女3398名を対象に、2016年9月29日〜2016年10月4日の間に実施されたものとなる。

これによると、業界12社のうち、NPSのトップはザ・リッツ・カールトンで、12.2ポイント。最下位の企業との差は48.3ポイントとなっており、12社の平均は-8.6ポイントという結果に。

全体の25.1%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5(どちらともいえない)」は19.0%。NPS上位企業の中には、「10(とてもそう思う)」が最多となったところも見られた。

続いて、当該ホテルを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」が最も多く32.7%。次いで、「ホテルのホームページ」(31.8%)「旅行関連サイトでの口コミ」(12.1%)が上位となり、1位と3位が口コミに関連したものとなった。

(小松原綾)