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●まずはアキバから
東芝クライアントソリューションは2月24日、メディア関係者向けに、同社製PCの修理&サポート拠点を公開するプレスツアーを開催した。ユーザーからの評価が高い同社のサポート体制の現状についてレポートしよう。

○PC事業専業の独立系子会社

東芝クライアントソリューションは、東芝の社内カンパニーであったパーソナル&クライアントソリューション社と、100%子会社だった東芝情報機器が合併して2016年4月に誕生した、PC/タブレットおよび法人向けIoTソリューション商品の開発・製造・販売を担当する会社だ。一言でいえば、東芝のPC部門がコンシューマ向け・法人向けを一本化して会社として独立したと考えればいい。

そんなわけで、本体の東芝は昨今、何かと経済ニュースを賑わせている状況だが、PC事業としては直接的な影響はなく、これからもPC事業に邁進(まいしん)していくとのことだった。この点はサポート体制や今後の新製品などが気になるユーザーにとっては朗報だろう。

東芝は1994年から秋葉原に修理サポートの対面窓口「東芝PC工房」を設置しており、現在は秋葉原と御徒町の境目にある末広町交差点そばのビル内で営業している。ここには1日平均50組前後が来店して修理相談などをしていくとのこと。プレスツアーでは、まずこの東芝PC工房にお邪魔した。

ここでは修理相談・受付や付属品の販売、購入相談などのほか、ユニークなサービスを用意。具体的には、予約制の「1Day・プレミアム・リペア・サービス」(事前予約で24時間以内に修理・返却するサービス、通常修理+3240円)、バッテリー交換できない機種のための「お急ぎバッテリー交換サービス」(バッテリー代含めて1万8,176円)、HDDからSSD/SSHDへ交換する「アップグレードサービス」(容量により3万4,128円〜9万3,960円、ドライブ代込み)などが受けられる。

また、HDDが故障した場合の「データ復旧サービス」では、論理故障だけでなく、HDDの深刻な物理故障にも対応できる。当然コストもかなりかかるが、データ復旧成功率は約94%と非常に高く、東芝製以外のドライブやメモリカードにも対応しているとのこと。こうした成功率の高さには、東芝自体にハードディスク事業があることも一つの強みとして作用しているようだ。なお、東芝PC工房は、実際に東日本大震災において津波の被害を受けたサーバー機からハードディスクを回収・修復して、ほとんどのデータを復旧させた実績を持つ。潮にまみれた被災機の実機も展示されている。

岩手県・大槌町の町役場にあったサーバーは津波に流され、海水と泥でフレームまでボロボロに。しかし東芝と東芝情報機器の協力により、10日ほどでほとんどのデータを救出できたという。

パソコンのサポートにおいて、対面式の窓口というのはやはりユーザーにとって安心できる存在だ。以前と比べるとメーカー直営の窓口もずいぶん減ってしまったが、東芝PC工房のような取り組みはユーザーの安心できるPCライフ実現のために今後も継続してほしい。

●日本最古のパソコン誕生の地から
○日本最古のパソコン誕生の地からサポート拠点へ

続いて千葉県千葉市にある「東芝PC総合サポートセンター」へ移動した。東芝PC総合サポートセンターは東芝の100%子会社である、東芝プラットフォームソリューションと同じビルに同居している。ここはその名の通り、電話サポートや修理、パーツ管理から法人向けのキッティング(大量導入のためのカスタマイズ)、バンドルソフトの開発まで、実に幅広い事業を一手に引き受けている。

東芝プラットフォームソリューションはもともと「ソード株式会社」といい、アップル(1976年)やマイクロソフト(1975年)よりも早い1970年に、コンピュータベンチャーとして創業。表計算ソフトのはしりといえる「PIPS」や、日本で初めて出荷されたオールインワンコンピュータである「M200」(1977年)、ホビー用パソコン「m5」(1982年)などを販売していた、伝統と歴史のある企業なのだ。1985年に東芝が買収したのだが、当時から電話サポート窓口を持っており、その流れで現在までサポートセンターがここに集約されているのだという。

ここでは、PC修理の様子、「東芝PCあんしんサポート」の電話サポートの現場、そして法人向けのLCM/キッティングセンターを見学できた。これらはすべて同じ建物の中で行われている。

まずPC修理では、ユーザーから到着した本体を検証ソフトにかけ、必要に応じて流れ作業で修理、検証、梱包、発送と処理されていく。以前はハードウェアごとにUSBメモリなどで起動していたそうだが、現在はネットワーク越しにサーバーからブートイメージをダウンロードして処理できるようになっているという。パーツ類も同じ建物内に保管されており、パーツ管理も含めて効率よい修理環境が整えられている。

同じフロアでは有料サービスの「東芝PCあんしん点検」の点検スペースもあった。これはPCの分解・清掃やハードウェア診断、OSのアップグレード、ウイルス/セキュリティ対策の設定やインストール、駆除などを代理で行ってくれる有償サービスで、分解・清掃・診断については東芝PC工房でも申し込める。

東芝PC総合サポートセンターとしても力をいれているサービスということで、徐々にユーザーの利用も高まっているという。特にウイルス対策などは、ソフトだけ買ってきても「何をしたらいいかわからない」という人が多いのだが、公式にこうした窓口があるのは好ましいことだろう。

●1カ月で2万台??
「東芝あんしんサポート」のサポート電話センターでは、数百人のスタッフがひっきりなしにかかる電話に応対していた。サポートスタッフは数名でグループを作り、複雑な問題は上位のスタッフがフォローする。一回の電話にかかる時間などもきちんと管理されており、効率よく問題が解決するような仕組みが形成されている。

東芝PC総合サポートセンターでは、修理やサポートが同じ建物内で行われているため、互いに情報を交換しやすいのも特徴の一つだという。サポートに同じような問い合わせが集中した場合、故障箇所や対策の特定は別のフロアですぐに取りかかれるというわけだ。逆に修理が多い箇所が発覚した場合は、サポートに対応させるのも素早くできる。実際、Windowsのアップデートなどで問題が発生した際にはこうした体制が役立ったということだ。

最後にキッティングセンターを拝見。こちらは一度に数十〜数百台単位で導入する企業向けに統一した環境を構築するための場所で、ネットワーク環境なども実際の環境(ドメイン等)を再現しながら準備できる。特にユニークなのは、メーカー系のキッティングサービスにもかかわらず、他社製品が混じっていても同様に作業を行ってくれる「マルチベンダーキッティングサービス」であること。たとえばノートはdynabookでサーバーはIBM、といった組み合わせでも準備できるということだ。

見学のあとは、実際にサポートセンターで利用されている遠隔サポートソフトのデモなどを拝見してツアーが終了した。

○ユーザーの側に立ったサポートを提供

サポートセンターは近年効率化が進んでいる業種だが、東芝クライアントソリューションの場合は現場でお話を伺っていても、いい意味で効率化にこだわらず、ユーザー本位のサービスを提供しているな、と感じさせるところがあった。

たとえばサポート分野については、最近はチャットBotの導入やAIによるFAQの処理なども進んでいる分野だ。こうした技術を取り入れて効率化を図らないのか、という質問を投げかけてみたところ、「検討はしているが、そうした技術はITに馴染みのある若年層の利用が中心であり、東芝の顧客はもう少し年齢層が高いので、すぐにはそぐわないのではないか」という回答をいただいた。効率化だけを追求せず、ユーザーの実態に合わせたサービスを提供していくという姿勢は、ユーザーの立場からは歓迎できる。

dynabookシリーズでは「使いやすさ」と「トラブルなく使い続けられる」という2つの特徴を「dynabook Quality」と呼んでいるが、手厚いサポート体制はまさに「トラブルなく使い続けられる」点を補完するものとして機能している、重要な役割だ。今後もその評価を下げることのないよう、ユーザー本位のサービスを推し進めていただきたい。

(海老原昭)