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日本電通グループは2月28日、IBM Watson日本語版を利用した、人間に近い自然な会話による応対を実現するというチャット・ボット製品である「CB1(シービーワン)」を2017年3月から販売開始すると発表した。基本月額利用料金は48万円(税別)から。

同グループは「IBM Watsonエコシステムプログラム」に参加し、IBM Watsonを利用するアプリケーションの開発やサービスの提供を行っていく。

その第1弾となる新製品は、自然言語処理技術を利用して、より自然でスムースな日本語による応答処理を実現し、顧客向けのオンライン接客やカスタマー・サポートの24時間対応、社内業務向けの問い合わせ自動応対、基幹システムと組み合わせた業務自動化など、多様な場面で利用できるという。

従来、顧客からの問い合わせは電話やメールによる対応が一般的であり、属人化による精度のばらつきや、時間や手間を要する場合が多かったとしている。問い合わせ業務をWatson利用の自動応対へシフトすることで、省力化やサービス・レベルの平準化、24時間対応などの効果を生み出すとのこと。

同製品は、問い合わせ業務を中心に、社内外での業務に利用可能というWatson利用の法人向けチャット・ボット。

標準機能では問い合わせ自動応対を行い、オプション機能を組み合わせることで、基幹システムと連携した業務の自動化、顧客の声分析による製品・サービス改善へと利用範囲を広げられるという。

蓄積した問い合わせデータを基に必要に応じて学習させることで、より精度の高い回答や有効な分析に利用可能になるとしている。

入出力インタフェースには、オムニチャネル対応としてLINEやFacebook Messengerを利用可能にする予定とのことだ。

同製品のビジネス適用例として同社は、顧客向けサービスへの適用と社内業務への適用の2種類を挙げる。

顧客向けサービスでは、オムニチャネルのオンライン接客に適用することで、ビジネス機会を創出し売上増に寄与するという。カスタマーセンター支援に適用する場合では、24時間対応やサービス品質の平準化を実現する。対話型レコメンデーションへの適用では、関連する商品を提案するとしている。

社内業務では、人事・総務・経理などのバックオフィス業務問い合わせや、製品情報・顧客情報などの営業支援系問い合わせに適用することで、省力化と回答品質の平準化を実現する。また、社内の基幹システムとの連携により、常に変動する業務データのリアルタイム応答や、特定業務の自動化を実現するという。

なお、同製品は2017年2月から既に同グループ企業への導入を開始しているといい、今後は集積した知見を、さらなる顧客サービス向上へ生かしていくとしている。

(山本善之介)