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三井住友銀行と日本総合研究所は2月24日、日本IBM、SCSK、アドバンスト・メディアと共同し、三井住友銀行のコールセンター全席で「IBM Watson Explorer」を利用可能にするとともに、行内の営業部店から本部への照会対応業務でも利用を開始すると発表した。

「IBM Watson Explorer」は、大量の非構造化データから固有の知見を導き出し、意思決定するために必要な情報をユーザーが検索して理解できるようにするソリューション。

三井住友銀行は2014年、コールセンターにおけるオペレーターのサポートツールとしてWatsonを導入。

同行のコールセンターでは、問い合わせの会話の内容を音声認識システム「AmiVoice」がリアルタイムにテキスト化し、Watsonが業務マニュアルやQ&A集から問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提示することで、迅速かつ正確な回答を実現しているという。

2016年12月からは、国内与信業務に関する行内照会応答業務、法人からの各種問い合わせへの対応や案内への活用を開始。2017年2月より順次、個人のサービスに関する行内照会応答業務や、欧米海外拠点からの与信業務に関する英語での照会にも活用を拡大している。

欧米海外拠点から本部宛ての照会は、時差のため照会者が回答を得るまでに時間がかかっていたが、Watsonでも回答を得ることが可能となり、生産性の向上が見込めるという。

SCSKとアドバンスト・メディアはそれぞれ音声認識ソリューションを提供するSIベンダーとメーカーの立場から、AmiVoiceの導入に加え、AmiVoiceとWatsonの初のリアルタイム連携を実現したという。

(辻)