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●ペーパレス化進む保険
ライフネット生命保険は、生命保険の申し込みおよび給付金請求手続きをスマートフォンだけで完結できるサービスや、Facebook MessengerやLINEで保険見積もりを受けられるサービスの開始を記念した説明会を開催した。スマートフォンは保険事業へどのような影響を与えるのだろうか。

○ペーパーレスでの保険加入が可能に

これまで保険商品に加入する際は、本人確認書類をはじめとする大量の書類を郵送で送付する必要があり、保険契約の成立までに数日はかかるというのが当たり前の世界だった。また、保険金の支払いにおいても、医療保険であれば診断書などの書類が必要になるため、支払いまでの間にかなりのタイムラグが発生していた。

ライフネット生命保険は2008年に設立された独立系の保険会社だが、積極的にICTを取り入れて保険契約の簡略化に力を入れてきた。そのライフネット生命が昨年実施したのが、保険契約のペーパーレス化と、医療保険の給付金請求手続きの完全オンライン化だ。

従来であれば本人確認書類などはコピーして郵送していたところを、スマートフォンで本人確認書類を送れるようになったほか、法令改正により規制が緩和され、解約払戻金に関する確認書も電子交付で済ませられるようになった。こうして、申し込みから審査、契約の成立までが完全にペーパーレスで済むようになり、契約成立までの時間も大幅に短縮されることになった。一度本人確認書類を提出してあれば、次回からは再度提出する必要もなくなるため、さらなるスピードアップが図れる。

また、給付金の請求についても、医師の診断書提出が原則として不要になり、スマートフォンからの申し込みだけで行えるようになった。診断書は一通作成してもらうのに5,000円〜1万円と患者側の負担が大きく、医師にとっても診察時間以外の時間を消費する困り者だった。ライフネット生命の医療保険であれば、医師は診断書の作成にかかる時間を大幅に削減でき、また病み上がりの患者にとっても、遠くへ出歩いたり、金銭的な負担を削減できるなど、メリットが大きい。こうした原因で受け取りを諦めてしまう顧客に対し、きちんと受け取れるような環境を整えることで、顧客満足度が上がり、次なる契約にも繋げられるわけだ。

ライフネット生命によると、同社の保険申し込みに利用する端末はPCとスマートフォンでほぼ1:1という状況になっており、特にここ2〜3年のスマートフォンの伸び率は非常に高いという。一方、スマートフォンは大量のテキストを入力したり、細かい操作をするのは苦手な面がある。そこで、商品構成を最小限のシンプルなものに抑えることで必要書類も最小限に抑え、ペーパーレスでの申し込みと、素早い支払い請求手続きが行えるようにしているという。商品そのものと、商品に関わる仕組みの両方をスマートフォン時代にいち早く最適化することにより、これまでの保険は面倒そうだと忌避していた層に訴求する効果があるようだ。

●見積もりにAIボット
○AIの導入でさらにスピードアップを図る

スマートフォンを使って手続き自体を高速化させたライフネット生命だが、保険の見積もりもICTでスピードアップを図っている。

保険の見積もりはウェブサイトでも行える時代だが、こうして行える見積もりは大まかなもので、細かい条件などを詰めていくと、どうしても対人の見積もりが必要になる。対人の見積もりとなると、断りづらくなったり、必要ない保険内容までつけられてしまう、あるいは忙しくてなかなか販売員と会う時間が取れないなど、さまざまな障壁があり、そこで断念してしまう顧客も多い。

そこでライフネットでは、見積もり専用にAIを使ったbotを導入し、LINEおよびFacebook Messangerで見積もりが取れるようにした。botによる対話式のインターフェースで商品を紹介していくと共に、相手の入力内容から条件を類推して提案することもできる。botのAIでは処理できない場合は人間のオペレーターに回す、というやり方だ。これならオペレーターの数を減らせるし、顧客はいつでも好きな時に、詳しい見積もりを取ることができる。商品そのものがシンプルな構成になっていることも、AIが導入しやすかった一因と言えるだろう。

また、こうしたAIやbotの導入は、これまで利用者の62%が40代以上だったという同社の顧客構成に変化をもたらす可能性がある。LINEやFacebookは若年層向きのインフラであり、これらを最大限に活用することで、若年層へのアプローチが可能になる。保険商品とは縁遠かった年齢層に対して保険を売り込むための緒になりうるわけだ。

●スマホとAIが変える保険
○スマホ化は商品の細分化を実現する

ライフネット生命保険の岩瀬大輔社長は、さまざまなサービスがスマートフォンに最適化された「スマホファースト」として提供されており、海外ではオンデマンド型で小さい単位の保険が誕生して人気を集めていることを紹介した。

たとえば「Trov」は物損保険の一種だが、カメラには「旅行中だけ」、あるいはノートPCには「通勤中だけ」といったように、ごく短い期間だけ保険をかけられる。保険のオン・オフはスマートフォンのアプリ上でスイッチを切り替えるだけだ。保険額自体が数百円程度で済んでしまうので、気兼ねなく利用できる。

岩瀬社長はこうした例をもとに、スマートフォンへの最適化は「オンデマンドであること」と、「デジタル化による最小単位の微小化」の2つが本質だという。

たとえば民泊サービスのAirbnbは、建物単位だった宿泊施設の貸し借りを部屋単位に細分化したサービスと言える。このように最小単位を小さくできることで、これまでにない新しいサービスを生み出せるのがスマホファースト時代の特徴だという。たとえば物損保険が少額・小単位で行えるようになれば、ネットオークションでの破損等に備えて保険をかけるのも気軽に行えるようになる。

さらにAIの導入も、スマホファーストへの力強い後押しとなっている。スマホファースト時代はとにかく中間にかかる処理時間を省いてスピーディに処理しなければならないが、その処理を早めてくれるのがAIによる判断なわけだ。

また、医療保険などはヘルスモニターの併用などで、医療機関と連携して、より細かく健康を増進させる方向へと進んでいるように、今後はスマートフォンとIoTの組み合わせについても大きな商機を生み出すことになる。こうしたトレンドにいち早く対応するため、組織ごとスマホファーストに対応できるように最適化していく必要があるだろう。

保険事業は事故や事件と密接に関係し、巨額の資金が動くだけに、様々な法規制にも縛られた厳しい世界だ。しかしこうした市場においても、様々な規制緩和やICTの力によって、これまでの保険事業には見られなかったような製品を武器に急成長を遂げている企業がある。ライフネット生命保険の取り組みは、こうした世界的トレンドを日本で実現している好例として、保険以外の領域でも学ぶべきところが大きいのではないだろうか。

(海老原昭)