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 昨今、カスタマーサポート領域で注目を集めているのがLINEでの対応やチャットボットの活用だ。本記事では、バイク王&カンパニーにてマーケティング戦略部門長を務める薄井祐二氏に、LINEとチャットボットが持つ可能性を聞いた。

■2、30代へのアプローチが課題に

MZ:まず、薄井さんのプロフィールを教えてください。

薄井:私はバイク王のマーケティング戦略部門長を務めています。我々の部門では、広告宣伝と広報PR、事業企画などをマーケティング視点で統括しています。
株式会社バイク王&カンパニー マーケティング戦略部門 部門長
兼 BLP事業部 担当事業部長 薄井祐二氏

MZ:広告宣伝以外にも広報PR、事業企画などに携わっているんですね。今回の取材では、LINEを活用したカスタマーサポートに関してお伺いするのですが、なぜLINEを活用しようと思ったのですか。

薄井:ここ2、3年の課題である、20代から30の方からのお問い合わせの減少に対する対策の一環ですね。これまで弊社では、TVCMをはじめとしたマス広告を展開し、電話やWebでのお問い合わせにつなげるのが一種の勝ちパターンでした。しかし20代から30代の方のメディア接触状況を調べると、テレビの影響力が低下し、情報収集の手段がどんどんスマートフォンに移行していることがわかりました。

 一方で、スマートフォンの普及によってアプローチできる広告やメディアも増えました。中でも、LINEが当社のサービスに適していると考え、活用を進めるに至りました。

MZ:LINEが適していると考えた理由を教えてください。

薄井:現在スマートフォンを所有するほとんどの方にアプローチできるといっても過言ではない、アクティブユーザー数を誇っているからですね。

 また、コミュニケーションアプリであることも大きな要因となっています。弊社にこれまでお問い合わせをいただく場合、電話とWebのお問い合わせフォームの2つしかありませんでした。ただ、20代から30代の方のほとんどが、LINEで日常のやり取りを行っています。そのため、LINEからもお問い合わせやコミュニケーションができる環境が必要であると判断しました。

■LINEを第三のコミュニケーションインフラに

MZ:ここからは、実際にどのようにLINEを活用したのかお伺いします。アカウントを開設したのはいつからでしょうか。

薄井:2016年9月に公式アカウントを開設し、スポンサードスタンプなどを通じて友だちの数を増やしました。

 その後、スマートフォンで情報収集される方のほとんどが、電話を面倒に思うことが自社の調査でわかっていたので、電話なく買取ができるフローをLINEで構築することにしました。

MZ:LINE上での買取サービスの展開を開始したんですね。

薄井:広告や店舗集客の媒体としてLINEを活用している企業は多いと思いますが、我々はLINEを電話、メール、に次ぐ第三のコミュニケーションインフラにしたいと考えています。

 電話で用件を伝える、Webの項目を全部埋めるよりも、LINEでトークをしながらお問い合わせできたほうが便利だと捉える方も多くいるはずです。

MZ:コミュニケーションインフラとしてのLINEには、どういった魅力があると思いますか。

薄井:一度お問い合わせをいただければ、継続的なコミュニケーションが可能になる点ですね。たとえば、電話でお問い合わせをしていただいた方に、その後何度もこちらから電話をするのは、あまり喜ばしいものではありません。

 LINEでもブロックされないよう、情報を提供する頻度に気を遣う必要がありますが、比較的継続的にアプローチしやすいのがとても魅力的です。

小倉 亜沙子[写]、道上 飛翔(編集部)[著]