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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、スマートフォン利用者の満足度を図る顧客ロイヤルティ調査の結果を発表しました。トップはiPhoneで、2位以下を大きく引き離す結果となっています。

そのスマホ、友人や同僚に薦めたいですか?

発表された調査結果は、スマートフォン利用者に「友人や同僚に薦めたいですか?」という質問への回答をスコア化し、顧客ロイヤルティを測定するNPS(Net Promoter Score)と呼ばれる指標を用いています。
 
10点満点のうち、9〜10点を「推奨者」、7~8点は「中立者」、中間を含む6点以下は「批判者」として、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたスコアをNPSとしています。
 

 
調査は、2016年9月29日から10月4日にインターネットで実施し、スマートフォン利用者1,676名から有効回答を得ています。

満足度トップはiPhone!2位以下を大きく引き離す

8ブランドについて調査したうち、NPSが最も高かったのはiPhoneの-3.1でした。平均の-42.5、2位ブランドの-33.2と比較して、非常に高いスコアであることが分かります。
 


 
「同僚や友人に薦めたいと思う」という推奨度の分布をみると、赤い棒のiPhoneが8点以上に多く分布しており、とくに最高点の10点が突出していることが分かります。
 

iPhoneは15項目中「コスパ」以外で業界トップの満足度

15の要因について、重要度と満足度を聞いた結果、全体で満足度が高いのは「デザイン」「使いたいアプリが利用できる」「液晶が高品質」といった項目で、満足度が低かったのは「問合せ時の対応」「カスタマーサポートの手厚さ」でした。
 
一方、iPhoneは「コストパフォーマンス」以外の14項目で業界トップの評価を得ています。なお、以下のグラフで、上下に走る線はスコアの最大値と最小値を示し、赤い点がiPhone、青い点が業界平均を示します。
 

重要だが満たされていない「バッテリーの持ち」「コスパ」「信頼性・安定性」

スマートフォン利用者が重要と考える重要度(以下グラフの濃い青)と満足度(薄い青)とを比較すると、ギャップが最大となったのは「バッテリーの持ち」、以下「コストパフォーマンス」、「信頼性・安定性」で、これらが今後の満足度向上のカギを握る項目と言えます。
 

購入の決め手、iPhoneは「周囲の薦め」が突出!

購入の決め手となった情報源は、全体では「メーカーのホームページ」が24.3%でトップ、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」19.6%、3位は「比較サイトでの評価」17.1%の順でした。
 
しかし、iPhoneは「家族や友人・知人からのお薦め」が45.2%と突出して高く、Androidの日本メーカーは15.5%、海外メーカー11.2%と比べると周囲からのお勧めでiPhoneを選ぶユーザーが多いことが分かります。
 

薦められて購入、満足して周囲にもiPhoneを薦める構図

調査結果から、周囲に薦められてiPhoneを購入し、満足しているので自分も周囲にiPhoneを薦めたいと考えているユーザーが多いことが分かります。
 
今年の発表が噂されるiPhone10周年モデルの「iPhone8」あるいは「iPhone X」は、既に高い評価を得ているデザインが刷新されると見込まれています。

 
 
Source:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
(hato)