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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、インターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」において、スマートフォンの利用者を対象に実施した、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される顧客ロイヤリティを図る指標「NPS」のベンチマーク調査の結果を発表した。

スマートフォン8ブランドのうち、iPhone(-3.1ポイント)がトップとなった。最下位の企業との差は63.9ポイントであり、8社の平均は-42.5ポイントだという。

「企業イメージ」「レスポンス」など15の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「デザイン」で、次いで「使いたいアプリが利用できる」となった。

満足度が最も低かったのは「お問い合わせ時の応対のよさ」で、次いで「カスタマーサポートの手厚さ」となった。

重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「バッテリーの持ち時間」で、次いで「コストパフォーマンス」、「製品やサービスの信頼性・安定性」となった。

推奨者(推奨度9〜10)と中立者(推奨度7〜8)との間で満足度の差が最も大きいのは「革新的な機能の提供」(1.3ポイント)で、次いで「カスタマーサポートの手厚さ」(1.2ポイント)だった。

中立者と批判者(推奨度6以下)との間で満足度の差が最も大きいのは「製品やサービスの信頼性・安定性」(1.9ポイント)で、次いで「使い勝手・ユーザインターフェイスのよさ」(1.8ポイント)となった。

スマートフォンを選ぶ決め手となった情報源については、 第1位は「メーカーのホームページ」(24.3%)で、これに「家族や友人・知人からのお薦め」(19.6%)、 「比較サイトでの評価」(17.1%)が続く。

ただし、 iPhoneだけを見ると、 1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(45.2%で)となっており、 Androidの数値(日本メーカー平均:15.5%、 海外メーカー平均:11.2%)に比べて周囲からの薦めが決め手になっていることが明らかになった。