「Thinkstock」より

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 小売業界や外食チェーン、食品スーパーなどで「セルフレジ」を導入する店舗が増えている。

 セルフレジは、レジ係の代わりに客自身が端末を使って商品のバーコードを読み込み、料金を投入して会計を行い、商品を持ち帰るというシステムだ。2000年代はじめから都市部で導入が始まり、レンタル大手のTSUTAYAやゲオグループ、西友やイオンなどの食品スーパーでよく目にするようになった。

 最近も、ジーユー、無印良品、マクドナルドの一部店舗が相次いで試験的にセルフレジを導入。さらに、商品のチェックは店員が行い、会計だけ機械で行う「セミセルフレジ」も登場するなど、それぞれの店舗の特性に合わせて、セルフレジそのものも進化している。

 しかし、セルフレジは店舗側の説明不足のために使い方がわかりづらく、客側のメリットも少ないため、利用率は低いとの見方もある。ソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)やインターネットの掲示板には「セルフレジうざい」などの批判的な声も多く、なかには「セルフレジを使ったら万引き犯に間違えられて会社をクビになった」という体験談も散見されるなど、トラブルも多発しているようだ。

 各業界で導入の動きが広がり、当たり前の光景になりつつある一方で、トラブルも増えているセルフレジ。実際、セルフレジの現場では何が起きているのか。各店舗に足を運んで調査した。

●TSUTAYAのセルフレジで警報が鳴るトラブル発生!

 まず、早い時期からセルフレジを導入し、設置店舗数も多いTSUTAYAに行ってみた。

 TSUTAYAでDVDなどをレンタルしてセルフレジを利用するには、会員カードを通して商品のケースに貼られているバーコードをスキャンし、さらに万引き防止のタグを外した上で機械に料金を投入しなければならない。

 まさに、従来のレジ係が行っていた動きそのもので、最初のうちは「店員ごっこ」をしているようで楽しかったのも事実だ。しかし、当然ながら、やっているうちにだんだん億劫になってくる。特に、設置された磁石で万引き防止タグを引き抜く作業にはコツも必要で、かなり面倒だ。

 実際、足を運んだ店舗では、この作業を省略して商品を持ち帰ろうとした客もいて、出口で警報が鳴り響いてしまい、ちょっとした騒ぎになった。周囲を見わたすと、学生などの若い客は慣れた手つきでセルフレジを使いこなしているが、中高年の客はわざわざ混んでいる有人レジに並んでいた。そもそも、なぜTSUTAYAはセルフレジを導入したのか。

「セルフレジは、レジの混雑を解消させるために『既存のレジにプラスアルファ』というかたちで導入しています。レジの人員を削減することで、店舗内のお客様対応に関わる人員を増やすのが目的です」

 そう話すのは、TSUTAYAの質問窓口である「TSUTAYAコンタクトセンター」の担当者。つまり、一番の理由はレジの混雑緩和というわけだ。とはいえ、セルフレジによってトラブルが増加すれば、「現場の人員」に余計な仕事が増えるようにも思える。なにより、以前と料金は同じなのに、セルフレジによって客側の負担だけが増えているのだ。

「使い方の問い合わせはありますが、特にトラブルの報告はないですね。『万引きに間違えられた』というケースの問い合わせも、今のところはないです。以前と比べると、レジ対応のサービスの質は落ちているかもしれません。しかし、セルフレジを使用いただけば、その分Tポイントを2倍にすることで還元しています」(TSUTAYAコンタクトセンターの担当者)

●西友のセルフレジはガラガラ、ミス多発の危険も

 確かに、レンタル店は会員カードで個人認証を行っており、商品にもすべて万引き防止のタグがつけられている。そういう意味では、比較的セルフレジに移行しやすくトラブルも起きにくいシステムといえるだろう。

 一方、客側にとっても店側にとっても、セルフレジ導入のハードルがレンタル店より格段にアップするのが食品スーパーだ。西友では、約100店舗でセルフレジを導入している。しかし、実際に西友のセルフレジを体験してみたが、「本当にこれで大丈夫なのか?」と不安になるほどの使い勝手だった。

 たとえば、バーコードがついていない野菜などの場合、自分でタッチパネルから項目を探してチェックしなければならないのだが、品種や個数などを打ち間違えないか、非常にドキドキするのだ。セルフレジの近くには店員が待機して補助してくれるようになっているが、説明を受けるのが恥ずかしくて声をかけづらい。

 それ以前に、ガラガラのセルフレジとは対照的に有人レジには長蛇の列ができており、そもそもセルフレジはあまり利用されていない印象を受けた。

 こうした点について、西友の「お客様相談窓口」に聞くと、「導入の一番の理由は、お客の利便性です。人件費削減や利益を出すためというよりも、いろいろなお客様のご精算スタイルを考えて導入しています」と言う。

 ただし、「お客様の利便性に貢献できる店舗については導入を進めていく」(西友のお客様相談窓口)が、「有人レジをすべてなくす可能性はきわめて低い」(同)とのことだ。

 西友がどのようなシステムのセルフレジを導入しているのかは不明だが、一般的にスーパーのセルフレジは、店内で使用するかごを置く場所とレジ袋の場所に重量センサーがあり、その重さが会計後に変わっていたらアラートが鳴るという万引き防止システムになっている。

 しかし、西友でセルフレジを体験して感じたのは、バーコードの通し忘れや打ち間違いなどが起こる確率が高いということだ。食品スーパーには機械が苦手な中高年の客も多いだけに、身に覚えのないトラブルに巻き込まれてしまう危険性もゼロではないだろう。

●商品をたたむのが面倒なジーユーのセルフレジ

 打ち間違いなどを防いで客側の負担をより軽減してくれるのが、ICタグによる一括会計を実現したセルフレジだ。これは、すでにファーストリテイリングが展開するジーユーに導入されている。

 ジーユーのセルフレジは、商品を入れた買い物かごごと下部にあるボックスに入れ、ボタンを押せば商品が何着だろうと瞬時に会計してくれるという、一見すぐれもの。実際に店舗を訪れて試してみると、クレジットカードもサインレスで使えるため、会計はかなりスピーディだ。

 しかし、問題は会計後。ジーユーのセルフレジでは、買い物かごから商品を取り出し、きれいにたたんで買い物袋に入れる作業を自分でやらなければならない。ほかのアパレル店では、複数の商品を店員がきれいに折りたたんで袋に入れてくれるが、それをすべて客自身が行う必要があるのだ。

 案の定、これは衣類をたたむことに慣れていない人にとっては意外と手間のかかる作業で、やっているうちに「有人レジで会計すればよかった」という後悔が頭をよぎった。

 セルフレジについて「ジーユーカスタマーセンター」に聞くと、こちらも導入の目的はコストカットではなく「レジ精算時間の短縮と利便性の向上」と話す。

「『使い方がわからない』という声はありますが、おおむね好評をいただいております。万引きなどについては、専門の人員を配置してセルフレジを監視しているので問題ないです」(ジーユーカスタマーセンターの担当者)

 こうして見ていくと、セルフレジは会計を早く済ませたい人にとっては有効なシステムだが、そのためには客側のスキルも向上させる必要があることがわかる。それなら、多少時間がかかっても、きちんと商品を包んでくれて予想外のトラブルに見舞われることもない、従来型の有人レジを選ぶ客のほうが多いのも仕方のないことなのかもしれない。

 もっとも、ネット通販大手のアマゾンが、入店時に個人認証を行い、商品はそのまま持ち帰ってネット決済するレジレスのリアル店舗「Amazon Go」をアメリカ・シアトルでオープンさせるように、万引きなどのトラブルを防ぐシステムはどんどん進化している。

 セルフレジというシステムは、まさに今が過渡期だ。これから、さらに進化していくのか、それとも日本にはそぐわないサービスとして衰退するのか、どちらの可能性もあるといえるだろう。
(文=ソマリキヨシロウ/清談社)