セブン-イレブンの店舗

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 クリスマスイブにセブン-イレブンでケーキを購入し、箱を開けてみると、出てきたのは食べかけのケーキの残骸だった……。これは、中国などではなく、昨年12月24日に日本で実際に起きた出来事だ。

 この話はインターネットの情報サイト「探偵ファイル」によって伝えられ、1月17日にはセブンを運営するセブン&アイ・ホールディングスが「店員が自分で購入して食べかけだったケーキを誤って販売した」という事実を認めて謝罪した。

 問題のケーキを販売したのは、東京都江東区のダイバーシティ東京プラザ店。男性客が「イタリア栗のクリスマスモンブラン」(税込み2900円)をほぼ半額で購入したところ、食べかけのケーキが入っていたため、店舗に連絡を入れたという。

 衛生管理が徹底されているはずの日本で、しかもコンビニ大手のセブンで、なぜこのような不祥事が起きたのだろうか。

●コンビニではあり得るミス?販売ノルマの実態も

 あらためてセブン&アイの広報センターに聞くと、当該店では当日、アルバイト店員が勤務中にプライベートで商品のケーキを購入し、途中まで食べて店舗内の冷蔵庫に保管していたが、ほかの店員が売り物と勘違いして店に並べてしまったことが原因だという。

 客とすればたまったものではないが、流通ジャーナリストの法理健氏は「コンビニの現場の状況を考えれば、十分に起こり得るミス」と語る。

「コンビニでは、アルバイト店員などが店舗の商品を購入することはよくあります。その場合、自分で購入した商品にはレシートを貼り付けたりマジックで名前を書いたりして販売商品と区別しますが、今回はそうした対応が徹底されていなかったのではないでしょうか。客にとっては大迷惑な話ですが、イージーミスが重なった結果といえるでしょう。

 なぜなら、コンビニのような接客業は『お客様ファースト』のため、客への対応がすべてに優先するからです。さらに、今のコンビニは業務が多くて現場は忙しく、なかなか休めないのが現実。客が途切れなければ、自分で購入した商品にレシートを貼るなどの作業は、どうしても後回しになってしまいます」(同)

 今回のミスも、そうした状況で生まれたものと考えられる。また、法理氏が言うように、コンビニの店員には「1人10個」など、クリスマスケーキのような季節商品の販売ノルマが課せられることも知られている。当該店に販売ノルマがあったかどうかは不明だが、法理氏は「クリスマス後には大量の廃棄商品が出ます。それが少しでも減るのは、悪いことではありません」と語る。

●セブン「どうぞマスコミに言って」発言の真偽

 むしろ、法理氏は「今回は、店側の対応に問題があった可能性が高い」と言う。

「今回の件は、食べかけのケーキを販売してしまった時点で店側に落ち度がありますが、こうしたミスは必ず起きるもの。クリスマスのようなイベント関連商品は『特別』なため、客側の怒りを増幅させやすいという事情もありますが、トラブルが起きた場合、仮に客側の態度が高圧的であっても、店側は誠心誠意謝罪し続けるしかありません。

 コンビニにとって、客からのクレーム対応はすべてに優先する事項で、まさに非常時。セブンだけで国内1万9000店以上あるわけで、24時間営業しているコンビニでトラブルやクレームがゼロというのはあり得ません。それが表沙汰になるかどうかは、店舗の対応次第ということが多いのも現実です」(同)

「探偵ファイル」によると、食べかけのケーキを購入した男性客は、店側に「必ず原因を究明してほしい」と要請したという。しかし、店側は「週末のため、26日まで対応できない」と返答したと伝えられている。

 このやり取りが事実かどうか、筆者がセブン&アイの広報センターに問い合わせると、回答は「それは事実かどうか、確認が取れていない」というものだった。また、同サイトは、店舗の対応に納得できなかった男性客がその旨を伝えると、店舗側が「報道各社に言いたければ、どうぞ言ってください、気持ちが晴れるのであれば」と発言したとも伝えている。

 しかし、セブン&アイ広報センターは「そういった発言はない」と否定した上で、以下のように説明した。

「あくまでも仮説ですが、仮にそういった発言があったとしたら、お客様のほうから『報道関係社に言いますよ』という発言が出たのかもしれません。それに対するこちらの回答がどのように受け取られたのかは、私どもはわかりません」

 とはいえ、実際に店舗で食べかけのケーキを販売した事実がある以上、法理氏が言うように、店側としては誠実な対応を続けるしかなさそうだ。筆者が問い合わせた際も、担当者は「あってはならないことで、大変みなさんに迷惑をおかけし、申し訳ございません。今後の管理を徹底していきます」と平謝りだった。

●低時給のコンビニバイトを教育するのは不可能?

 今後、重要になるのは再発防止策だが、法理氏は「全国の店舗の人員を徹底的に管理・教育することはほぼ不可能」と語る。

「コンビニには、アルバイト店員だけで何万人も働いています。その多くは低い時給で雇われており、入れ替わりも激しい。彼らの教育を徹底してクレームをゼロにするというのは非現実的でしょう。人材教育はもちろん必要ですが、それよりも大事なのは、何か起きたときの本部のサポート力です。それが、トラブルを解決して顧客満足を高めるために、今後ますます重要になってくるのではないでしょうか」(法理氏)

 現在は、店舗のネガティブな情報や店員の対応がソーシャル・ネットワーキング・サービス(SNS)などであっという間に拡散される時代だ。そこで重要になるのが、いわゆる危機管理である。

「一昔前は、アルバイトが問題を起こしても、その後に店長、オーナー、エリア責任者、本部といった具合に、順々に何度も謝罪を重ねることで事態を収めることができました。しかし、今はアルバイトが一次対応を行った時点でSNSに投稿されるなど、問題が広がりやすくなっています。そういう意味でも、本部がいかに店舗をサポートできるか、その体制づくりがリスクマネジメントとして重要でしょう」(同)

 決して高くない時給で雇ったアルバイト店員で店舗を回している以上、何か起きたときに「アルバイトがやらかしたことです」という言い訳は通用しない。コンビニ各社にとって、本部のサポート体制の強化は待ったなしだ。
(文=喜屋武良子/清談社)