写真提供:マイナビニュース

写真拡大

コラボスは1月24日、ウイングアーク1stが提供するクラウドBIダッシュボード「MotionBoard Cloud」とコラボスのクラウド型コールセンターシステム「@nyplace」とのシステム連携を開始したと発表した。

コラボスが提供する「@nyplace」の基本機能である「Call Management System」は、コールセンターの電話対応の稼働状況を把握するためのレポーティングツール。コールセンター全体だけでなく、業務ごとの入電数や応答時間、また、オペレータごとの受電対応数や対応時間などの統計データを抽出する。

「MotionBoard Cloud」は、企業をとりまくさまざまなデータを活用できる、表現力と分析力を兼ね備えたクラウド型の情報活用ダッシュボード(BIツール)。専門知識を必要としない直感的に使える操作性と、現場の要求に対応可能な柔軟性のある表現力、タブレットでいつでもどこでも情報を入手できるなど、現場部門でのデータ分析・活用を強力に支援する。

今回の連携により、「Call Management System」から抽出した統計データに加え、顧客企業が持つ商品情報や受注情報、オペレータの勤怠情報などのデータを「MotionBoard Cloud」へインポートすることにより、データの集計や分析にかかる工数を削減し、複数データの掛け合わせと可視化を容易にする。これにより、各統計データの相関関係や推移などの観点から、より詳細に状況の把握・分析を行うことが可能となり、センター運営におけるデータの集計から分析・改善に至る一連の管理業務の効率化を実現する。

さらに、「MotionBoard Cloud」を活用し、オペレータのパフォーマンスを比較することにより、個人の強み・弱みが把握できることから、人事評価や育成プランの検討、さらにはオペレータのモチベーション向上に応用可能。また、業務ごとのパフォーマンス分析として、重要な管理指標となる応答率(入電数に対する応対数)を軸に、応答時間や処理時間との相関関係から、応答率の低下要因等を正確に把握・分析し、応答率向上と顧客満足度向上へつなげるなど、コールセンターを運営する企業の多くが抱える課題の解決に貢献する。

(Aries)