国内大手の電話会社が提供する通話録音サービスや、通話録音が可能な構内交換機(PBX)などの装置に対応。拠点ごとに通話録音装置を導入する必要がなく、音声管理サーバーで通話録音データを一元管理できる(画像はプレスリリースより)

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 日立ソリューションズは19日、多拠点(本社、支社など)でやりとりされた顧客との通話録音データを一元管理し、活用できる「音声認識管理システム」を20日より販売開始すると発表した。

 本システムは、CRM(顧客管理システム)などと連携し、顧客の電話番号で紐づけた氏名・年齢・契約番号などでも通話録音データを検索できることを基本とし、通話録音データをテキストデータに変換するオプションを利用することで、キーワードによる検索やフォルダへの自動整理も可能になる。

 近年、銀行・証券会社・保険会社などの金融機関が金融商品を高齢者などに販売する際に、リスクの説明などを行ったことを証跡として残しておくことが金融庁のガイドラインなどで求められている。しかし通話記録は拠点ごとに管理されていることが多く、コンプライアンス部門では内容を確認しきれないという課題があった。

 同システムなら、全社的に通話録音データを管理することができ、導入した金融機関は金融庁のガイドラインに沿いつつ、顧客に対しても透明性のある電話応対&営業を行っていることを示すことができる。

 トラブル時には、コンプライアンス部門の管理者が1件ずつ通話録音データを確認する必要はなく、迅速に不適切な商品説明を発見できるようになり、企業のコンプライアンス強化や業務効率向上を図ることができる。また各拠点からも検索可能なので、営業担当者の応対品質の向上にも活用できるだろう。

 サービスの提供価格は5ユーザーライセンス800,000円から(税別)。今後は蓄積した通話録音データを日立製作所が提供する「音声データ利活用ソリューション」やテキストマイニングソフトウェアと連携させ、ビッグデータとして商品・サービス企画や営業活動に活用するようなソリューションも提供していくという。

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