あなたは使用している携帯電話に満足していますか?

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2016年9月28日、J.D. パワーは18回目となる「2016年日本携帯電話サービス顧客満足度調査」を発表しました。大手3社(NTTドコモ、au、SoftBank)のアフターサポート満足度が低下する中、auが「各種費用」と「提供サービス」でユーザーの高評価を受け、3年ぶりに総合満足度1位に返り咲きました。

3キャリアとも総合満足度を低下させたのは
「アフターサポート」面

「壊れて困るものは?」「失くして困るものは?」と聞かれて、即座に「携帯電話」を思い浮かべる人は少なくないでしょう。なぜならスケジュールや連絡先管理のメインツールとしている人にとっては、故障や紛失・盗難によって身動きが取れなくなることもあるからです。

 それだけに、ユーザーとしては携帯電話会社(キャリア)のサービス内容が気になります。故障時の修理や補償は緊急を要しますし、「使い方がわからない」「料金プランを変更したい」といった相談事もサービスの内容や充実度における顧客満足度の結果に如実に現れます。

 その点に着目して調査を行っているのが、当社の「日本携帯電話サービス顧客満足度調査」です。

 調査内容は、携帯電話を使っているユーザーにサービス面の満足度を聞くというものです。顧客満足度を測定するにあたっては「電話機」「通信品質・エリア」「各種費用」「提供サービス」「アフターサポート」「電話機購入経験」の6つの要素を設定し、総合満足度の算出と、ユーザーが満足・不満を感じた要因について調査しました。今回の調査結果では、総合満足度でauがトップの550ポイントを獲得。前回トップだったNTTドコモは546ポイント、SoftBankは520ポイントとなりました。

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