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ベルシステム24はCTCと協業し、消費者応対においてAIを体系的に活用する新たなソリューションブランド「BellCloud AI」の第一弾として、「BellCloud AI for Webself」の提供を開始したことを発表した。

このたび提供を開始した「BellCloud AI for Webself」は、新ソリューションブランド「BellCloud AI」の第一弾。コンタクトセンター等の「顧客接点におけるAIと人のハイブリッド応対」での活用を目的としたもので、クライアント企業が自社のWebサイトの問合せ対応等に活用することで消費者の自己解決を向上するとともに、Webサイトにおける満足度の向上やコスト削減を目指す。同社によれば、国内のコールセンター事業者として、消費者応対でAIを活用したソリューションを提供するのは同社が初めてとのこと。

同ソリューションでは、クライアント企業の社内に蓄積された電話、eメール、チャット等での消費者応対業務にて発生した膨大な応対ログに加え、クライアント企業の社内に存在する商品・サービスに関するFAQや説明書、SNS等の外部サイトでの関連情報、ユーザー同士が互いの質問に答えあうナレッジコミュニティ等に存在するさまざまなナレッジを、AIを育成するための学習データとして整備・投入するという。さらに、消費者への応対評価およびAIのチューニング運用を行うことで、精度の高いAIを継続的に育成するということだ。

実装するエンジンは、マシンラーニングを含む最新アルゴリズムを組み合わせた自然言語処理システムで、消費者の検索リテラシーに依存せずに誰でも自然な文章で質問を入力することで適切な回答に辿りつけるようになっている。これにより、従来のキーワード検索型のナレッジシステムやルールベースのAIとは異なり、より多くのユーザーに簡単に自己解決の場を提供できるとしている。

(早川厚志)