「Thinkstock」より

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 クリスマス・イブの今月24日、大手宅配ピザチェーン「ドミノ・ピザ」では大幅な配達遅延や、店頭でも予約した時間に客が商品を受け取れず数時間も待たされるという混乱が起きた。クリスマス・イブにピザの注文が多くなるのは当然予想される事態だが、同業他社では同様の混乱が起こっていたのだろうか。

 まず、「ピザハット」に問い合わせたところ、「一部の店舗で、お客様にご迷惑をおかけした時間もございました。個別に対応しております」とのこと。また、「ピザーラ」は「この時期売上がピークに近く、遅れがなかったわけではないですが、お客様に連絡したり、お詫びするなど、個別に対応しました」とのことである。混乱というほどの遅延はなかったようだ。

では、なぜドミノ・ピザでだけ混乱が起きたのか。本部に電話したところ、担当の事務所から電話させるとのこと。そして、しばらくして電話がかかってきた。

「ドミノ・ピザではHPにお詫びを掲載しておりまして、申し訳ありませんが、それ以上にお答えすることはできかねます」

 確かに、ドミノ・ピザのHP上には、以下の文面のお詫びが掲載されている。

「12月24日(土)は想定を大幅に上回るご注文をいただき、多くのお客様に配達遅延や店頭受け渡し遅延でご迷惑をお掛けいたしました。この結果を深く反省して、今後よりよいサービスを提供できるように、スタッフ一同で取り組んでまいります。このたびは大変申し訳ございませんでした」

 しかし、混乱に至った原因は説明されていないので、続けて質問をした。

――御社のホームページにはスコット・オルカー社長のメッセージがあり、そこには「日本中に笑顔を」と書かれています。宅配時間のクオリティ向上にも触れられています。今回の混乱はそれにまったく反したことで、会社として説明する責任があると思いますが、いかがですか。

ドミノ・ピザ担当者 今はご迷惑をおかけしたお客様の対応に追われておりまして、お詫びの言葉以上に申し上げることはできかねます。

――お客様への対応が落ち着いたら、取材に応じていただけますか。

ドミノ・ピザ担当者 そちらも今の時点では、お約束できかねます。

 最後に念のため対応いただいた担当者の名前を尋ねたところ、ドミノ・ピザの社員ではないとのことである。現在、多くの企業が受付業務をコールセンター専門の会社などに委託しているが、自社が引き起こした混乱についての説明までを、別会社に委託しマニュアル通りの回答をさせているというのでは、混乱への責任を感じ取ることは難しい。

 では、今回なぜドミノ・ピザでこのような事態が起こってしまったのか。飲食プロデューサー・江間正和氏は、次のように解説する。

●「システム」と「見込みの甘さ」

 ドミノ・ピザが大々的にクリスマス商戦のCMを打っているなかで、今回のような大規模な商品提供遅延・宅配遅配が起こった原因は、「システム」と「見込みの甘さ」によるものと思われます。

 今回の騒動を受けて東京や神奈川のドミノ・ピザ従業員がインターネット上に書き込んだとされる情報によれば、売上や客数が通常より1.5倍になっていたといいます。つまり、作業量も1.5倍になっているわけですが、注意すべきは、提供時間も1.5倍になるというわけではなく、どんどん「後ろにずれこんでゆく」という点です。

 私のお店でピザを提供していたとき、業務用オーブン(250度)で焼き上がるまでに7〜8分くらいかかっていました。石窯なら400度以上なので2〜3分で焼けます。ピザ生地を伸ばしてトッピングしてから焼きますので、提供時間は全体で約15分。けっこうかかるものです、ピザ専門ではないダイニングバーの厨房で連続でピザの注文が入ると、「やばい」と思ってしまうこともありました。

 一方、ドミノ・ピザのようなピザ専門店はベルトコンベア式のオーブンなど、一度に多くのピザを焼けるような設備を利用していますが、混乱が生じた24日は、フル稼働の状況が夕方当たりから始まったと推察されます。ピークに向かい通常より1.5倍の作業量を超え始めると、そこから1時間後に30分の遅れが発生し、2時間後に1時間の遅れ、3時間後に1.5時間の遅れと積み重なっていきます。よって、ピーク時の作業量は1.5倍を超えていたと思われます。

 さらにクリスマス用に臨時増員したヘルプのアルバイト店員は、戦力としては弱く、勝手がわからない分ベテランスタッフの足かせになる場面も出てきます。そして商品提供が遅れることによってイラついているお客さん対応にも人員や時間が割かれ、状況はますます悪化していきます。

 今回ネット上では、「4時間待ち」というユーザの書き込みもみられますが、このような作業のずれこみと、イレギュラー業務の積み重ねの結果でしょう。

 飲食店のランチタイムや夜のピークタイムでは、どんなに忙しくても席が満席になればそれ以上お客さんは増えません。どこかで注文のピークを迎えますので、そこまでがんばれば、なんとか乗り切れます。一方、テイクアウトやデリバリーは次から次へと客数・注文が増えていくので、現場からしてみれば精神的にも限界を迎えたことでしょう。

 本来、これを防ぐのが「システム」や「受付制限」のはずです。今回、店頭はパニック状態になっていますので、店頭での新規や追加の注文受け付けはされていないと思われます。

 また、ネットを使った注文システムですが、通常では、過去のデータや店舗の製造・人員能力から時間当たりの限界を設定して、それ以上の作業量に当たる注文はストップできるようになっています。今回は、そうした設定機能がなかったのでしょうか。また、もしサーバーがダウンして予約記録まで消えてしまっていたとしたら、店舗内はまさに「地獄絵図」となっていたことでしょう。

 今回、ドミノ・ピザは各メディアの取材に対し、詳細な原因の説明を拒否していますが、時代の流れや顧客心理としては、もう少し状況や原因を素直に説明したほうがよいと思います。

「今回は、●●の原因でみなさまにご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ござませんでした。今回の件で今後の課題が明確になり、この部分を●●までに直し、同じような事故が起きないよう努めさせていただきます、引き続きのご利用よろしくお願いします」

 たとえば、上記のような説明で原因を明確にしてまとめたほうが、「どうせまた」と思われず、説得力や誠意が感じられるのではないでしょうか。

「モヤモヤさせないで明確にする」というのが重要な今の時代、消費者との良好な関係を継続するために必要なことだと思います。
(文=深笛義也/ライター、協力=江間正和/飲食プロデューサー)