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●「あい」はどんなAIか
国内最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴは、同社が開発したAIエージェント「あい」を用いて、美容と健康に関する質問についての利用者からの質問に回答を表示するサービスを提供している。各社からAIを使ったQ&A対応のサービスが登場しているが、同社ならではの強みはどのようなところにあるのだろうか。

○3500万件超のデータをベースに機械学習

OKWAVEの「あい」は、同社の「AIラボ」が開発した独自AI「KONAN」をベースにしたサービスだ。OKWAVEには過去に投稿された大量の質問とその回答が蓄積されているが、「あい」ではその中から美容と健康ジャンルについて、ユーザーが入力した質問をもとに、その質問がどんな意図を持つかを捉え、適切な回答を返してくれるサービスになる。

「あい」のベースとなるデータは、OKWAVEにこれまで投稿されてきた約3500万件以上(データにして1TB以上)のQ&Aで、これを機械学習して分析したものが「あい」のバックボーンとなっている。このデータを自動的に質問と回答に分ける技術(ちなみに同社は日米で特許を取得している)を使って分類し、ユーザーがつけた重み付けデータなどを加味して学習させている。

なお、最近流行のディープラーニングではなく、統計的機械学習による学習で、意味解析による対応はこちらのほうが最適であると判断しているという。

○検索エンジンと「あい」の違い

単に巨大なデータベースから目的に沿った回答を探してくるだけであれば検索エンジンも同じことができるが、検索エンジンがキーワードにマッチしたデータをすべて探してくるのに対し、「あい」では質問や回答を概念化して格納しており、階層化された知識を辿って最適なひとつの回答を見つけることができるという。

概念化の例としては「映画」のほかに「シネマ」や「ムービー」を同一のものとして捉えられるほか、「漫画」や「音楽」なども映画に近い概念であると識別できる。「あい」には上記のような「概念知識エンジン」に加え、エージェントとしてユーザーと応対を行う「感性エンジン」と「応答エンジン」の2つのAI技術から構成され、ユーザーの感情を読み取りながら最善の回答が行えるようになっているという。

●「あい」の特徴と課題
○「あい」ならではの特徴は?

ユーザーが投稿した実際のQ&Aから機械学習したAIが回答を作り出すシステムとしては、NTTレゾナントやU-NEXTなどのシステムがすでにあるが、「あい」ではQ&Aデータを概念化して重み付けしてあるため、よりユーザーの意図や気分、言葉が持つ二重・三重の意味などを概念に落とし込んで検索対象とすることができ、ピンポイントな回答を出せるという点が異なっている。

同じ人工知能を使ったシステムでも、学習ソースだけでなく、概念化や重み付けという味付けを用いることで差別化が図れるというわけだ。実際に「あい」に質問してみたが、回答は概ね自然な日本語でしっかり返ってくる。もし該当する回答が見つからない場合はユーザーに追加の質問をすることで、データ解析の精度を高めようとしてくれる。こうしたわかりやすいインターフェースに落とし込めているところも「あい」のユニークな点だと言えるだろう。

ひとつ課題を挙げるとすれば、AIを使ったQ&Aやコミュニケーションでは、ユーザーからの回答が常に正しいというわけではないことだ。OKWAVEに限った話ではないが、法的・科学的に正しくないことであっても、人工知能は正誤まで判断することなく回答してしまう恐れがある。AIの導入に際しては機械が判別できない誤情報や意図的な操作を防ぐための仕組みづくりも重要になってくるだろう。

●オウケイウェイヴには重要な存在に
○収益構造にAIは貢献するのか

「あい」はオウケイウェイヴにとっても、重要な存在になりそうだ。同社のビジネスモデルは、OKWAVEおよびそのシステムを活用したサービス中心の「ソーシャルメディア事業」、企業向けQ&Aシステム「OKBIZ」の提供からなる「エンタープライズソリューション事業」、それに「多言語CRM事業」の3本柱からなる。

オウケイウェイヴは将来的に、「あい」と同様のAIを同社の企業向けQ&Aサービス「OKBIZ」にも展開していきたいとしている。

「あい」が加わることで、ソーシャルメディア事業では実際の回答者がいなくても新たな回答が生成されることになり、回答者待ちの時間が削減されることで効率化が見込める。やがてはエンタープライズソリューション事業にも適用されれば、こちらでも同様の効率化効果が現れることが期待される。

また、エンタープライズ事業においては、「あい」のエンジンを使ってQ&AサイトだけでなくAIエージェントと会話AIを使ったコミュニケーションにも応用できるという。ひとつのエンジンで複数の需要をこなせるというのは大きな強みになりそうだ。

(海老原昭)