パソコンのサポート、どこまでつけるのが妥当?

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パソコンのさまざまな設定から使い方の説明までをカバーする「パソコンのサポート」。あまりデジタル機器に詳しくない向きや、遠隔地に住む老親を持つ人には一見頼りになりそうなサービスだが、このサポート契約をめぐるトラブルが最近大きな話題を呼んだ。

問題となったのは、パソコン量販店PCデポを運営するピーシーデポコーポレーションが提供する、月額制の「プレミアムサービス」。認知症を患う80歳過ぎの独居老人を相手に、同社の支店が、不要なオプションも含めて実際の使用状況にそぐわない月々約1万5000円のサポート契約を締結。気がついた親族が解約を申し出ると、当初20万円以上の解約料を請求されたという(実際に支払ったのは10万円強だが、それでも高額だ)。

複雑でわかりにくい契約内容、商品価格とサポート代金の区分のあいまいさ、3年間もの長期の「縛り期間」と高額の中途解約料、契約時の説明不足など、PCデポのトラブルは販売店のモラルが大いに問われるケースというほかない。その背景には、モノを売るだけでは利益を確保するのが難しくなった家電量販店が、「月額契約ビジネス」に走っているという現状がある。

PCデポに限らず、今やほとんどの大手家電量販店では、白物家電を買いにいっても、光回線サービスの新規契約や乗り換え、宅配飲料水の契約を持ちかけられる。こうした月額契約を1件取ることができれば、ときには数万円にのぼる販売奨励金が外部の業者から入ってくるからだ。

PCデポはこの図式をさらに進め、店頭のあらゆる商品に自社の月額制サポート契約を乗せて、利幅を確保しようとしていた。無料で契約を解除できるのが縛り期間の最後の1カ月だけで、その月を逃すとまた3年契約が自動更新される規定など、店側にすれば売り上げが立ってハッピーだろうが、客の側にメリットはない。サポートの問題というより、月額契約ビジネスの問題点が浮き彫りになった事例といえる。

こうした店側の都合から身を守るには、2つの呪文を覚えておけばいい。「解約料はかかりますか?」と「縛り期間はありますか?」だ。もし店員の答えがイエスなら、契約書の隅々まで読まなくとも、そんな不利な契約はやめようと即断できる。

一方で、「金を出してモノを買ったのだから、使い方まで面倒を見てもらうのが当たり前」という消費者側の思い込みが、PCデポ的商法を助長した部分もある。白物家電ならともかく、パソコンやその周辺機器については、設定や使い方の習得は基本的にユーザーが自力でやるのが原則だと認識する必要がある。

月額1万5000円もサポート契約に払うぐらいなら、その金でパソコン教室に通い、自力で問題を解決できるスキルを身につけたほうがずっといい。私なら、親にはそちらを勧めたい。お金を節約したいなら、自治体が主催する無料講座もある。

教室に通うのは難しいという人は、電話やパソコンの遠隔操作による使い方サポートを無料で行っている、一部国内メーカーの製品を選ぶのも手だ。また、NTTはフレッツ光の利用者に、同様のサポートを月500円で提供している(縛り期間も解約料もない)。

自分の親が、もちろん自分自身も同様なトラブルに巻き込まれないためにも、「購入後は店の世話にならない」という心がまえを持ちたい。

(ITジャーナリスト 三上 洋 構成=川口昌人)