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タイムインターメディアは12月26日、バーチャレクス・コンサルティングと共同開発中のチャットボット作成ツール「Kiten」(キテン)のベータ版を提供開始した。

Kitenはサービス提供者がLINE、およびSlack(スラック、2013年に米国でリリースされたビジネス向けチャットサービス)上で動作するチャットボットを作成できるツール。 自動応答のロジックは、あらかじめ用意されたテンプレート以外にサービス提供者自身によるプログラムが可能になっており、幅広い業務への適用が可能だという。また、APIを用いた外部システムとの連係を標準でサポートしているため、そのほかのシステムとの連係を行うことも可能としている。

コールセンターでのチャットボット利用例として、日本のコールセンターの6割は問い合わせが中心だといわれており、対応している内容の8割は、ほぼ同じような内容の問い合わせであり、2割はイレギュラーな内容の問い合わせとなっている。チャットボットは、このうち8割の同じような内容の問い合わせを効率よく処理するために活用できるという。

Kitenはツール上で独自のロジックを作成することができるため、オペレーターがトークスクリプトに沿って顧客と会話をするように問い合わせ対応が可能。また、コールセンター業務の中で大きな割合を占める後処理作業についても、標準搭載のシステムとの連携機能を用いることで自動化することができる。

今回はベータ版の提供となるが、チャットボット作成に必要な基本機能は備えており、正式リリースに向けてコールセンターへのチャットボット導入時に要する費用と期間を短縮する標準機能の拡充や、クライアント企業様のチャネル戦略に幅広く対応できるようにするため、Kitenを搭載できるチャットアプリの拡充(LINE、Slack 以外のチャットツールへの適用)などサービスの強化を図る方針だ。

(岩井 健太)