ピーチ・アビエーションCEO 井上慎一氏

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Q.朝礼でスピーチすることに。どう話すのが正解か。
[A]「生産性を上げよう」
[B]「イノベーションを起こそう」
[C]「イタリア人みたいに働こう」

■「コストダウン」か「やりくり」か

私、自分が話していることは、たぶん3割ぐらいしか人に伝わっていないと思っているんです。逆に言うなら7割は伝わっていない、と。どうしたら伝わるかということをいつも考えています。

最初にそう思ったのは、全日空の人事部にいた30代半ばのころだったでしょうか。社内研修の事務局として、研修の主旨を話すときに、生産性向上、コストダウン、イノベーション……そんな言葉を使ったように記憶していますが、とにかく聞いている人にほとんど伝わっていないと感じたんです。私がまだ若かったこともあるとは思います。みんな白けていて、モチベーションが上がっていない。

あるとき、私が悪いんだ、と気がついたんです。言霊というものがある、と言いますよね。でも、私自身の言葉が上滑りしていて魂が入っていなかった。抜け殻のような言葉ばかりだと反省したんです。それからですね、少しずつ言葉を選ぶようにしたのは。

たとえば、コストダウンという表現。この言葉を聞いただけで、「またかよ」ってネガティブな気分になるのではないかと思ったんです。ネガティブな気分になったら、誰もコストダウンに本気で取り組んだりしません。成果が出なければ、言うだけ無駄だし、伝わっていないと同じです。「生産性を上げよう」という掛け声だって、堅苦しくて心に響かないですよね。人のモチベーションを刺激しないと思うんです。気配り、おもてなし、ホスピタリティー……どれもパワーのない言葉ですね。

要は、エッジが立っていて「刺さる言葉」こそ人の心に残るのではないかと考えました。刺さらなければ、その言葉は耳の右から入って左に抜けていくだけです。「コストダウンしろ」なんていう常套句を上司がいくら大声で張り上げたって、絶対にいいアイデアは出ません。弊社では「やりくり」と言っているんです。

「必要な物までなくせとは言わない。必要な物は調達するとして、なんとかやりくりしよう」と。私たちがいま座っている椅子、実はこれ、もらい物なんです。新品同様でしてね。いらなくなった物を安くいただいてきたりして、文字どおり「やりくり」しています。

言葉を選び抜いていくうえで参考になるのは読書ですね。新聞、雑誌も読んで、「この言葉いいな」と自分に響くものがあったらメモをとったりします。歴史・時代小説も好きですが、そこで出合う言葉って、わりと高尚で、自然体ではない感じがしますね。落語がいいんですよ。江戸落語、関西の上方落語、どちらもいいですね。吉本新喜劇の、笑(わら)かさないと気が済まないという徹底した感じもいい。漫才もいいですね。笑いは大いに大事です。

■『チーズ』でも『ピース』でもなく『ピーチ』

何を話すかが決まったら、そこからが勝負なんです。刺さる言葉で、どういうストーリーを伝えるか。さらに、誠意と熱意を持って、「このようになったら、みんながハッピーになりませんか」と豊かなストーリーで話すことが大切なんです。そのうえで、笑いがなければだめですね。同じ仕事をするなら楽しいほうがいいじゃないですか。

「ピーチ」という社名を冠することにも、決まるまでは揉めに揉めたんです。社内で挙がった候補だけでも500はありました。でも、どこかで聞いたことがあるような似たり寄ったりの名前ばかりでつまらない。私はアジアに駐在していたので、桃は中国では不老長寿の象徴として、韓国では子宝に恵まれる吉兆として、さらに多くの国々で、幸せに、お金持ちになれるというラッキーシンボルとして人気があると知っていました。それで、聞いただけでほのぼのするような言葉はないのか、と主張して、「ピーチ」という名前を挙げたら、突き抜けた発想で刺さるネーミングだったのか、みなさん、うけて面白がったんです。

求める客室乗務員の人物像としては、「たばこ屋の看板娘」と言っています。同じたばこを売っているのに、なんであの店だけ売れているのかと思ったら、そこの娘さんが親しみやすくて、誰にでも気さくに話しかけて人気のある魅力的な女性だった。

航空会社もそうです。どこの会社も、安全運航で、使っている飛行機は同じだし、サービスも一緒ですよね。何で差をつけるのか。客室乗務員、つまり看板娘でなければだめなんです。

もちろん、言葉は注意深く選んでいます。でも、しょっちゅう、ぶっ飛んだことを言ってます。際どいんですよ、笑いがあってエッジが立ってるから。私がバカなことを言ってるのを聞いて、社員たちはときどきドン引きしています(笑)。

でも、「CEOがこんなバカなことを言ってるんだったら、俺も一つくらい冗談を言っても許されるだろう」と気楽になるらしい。おかげさまで、「よくぞ集まってきたな」と思うユニークでタフな社員たちであふれています。

先祖の代から江戸っ子で私も関東の人間なんですが、関西とすごく馴染むんですよ。関西の人は、話術が巧みで笑いを絶妙に入れますね。弊社は関西国際空港が拠点ですので、客室乗務員も関西出身の人が多い。みなさん、コミュニケーションが上手です。

機内が満席で搭乗に時間がかかり遅れたお客様もあって、30分ほど出発が遅れたことがあります。私はいつものように後方の席に座っていました。お客様が殺気立ったようにイライラされているのがわかります。そのときの客室乗務員が京都出身の女性だったんです。通常は遠慮がちに標準語でお詫びのアナウンスをするところを、はんなりとした京ことばで語り始めました。見る見るうちに機内の雰囲気が和らいでいったんです。日ごろから、客室乗務員はマイク片手に「ほんま、おおきに」と機内でご挨拶したりしています。

ピーチの初便となった2012年3月1日の関西国際空港発―新千歳空港行きの機内アナウンスで、機長は「ピーチでは、写真撮影時の掛け声は通常の『チーズ』でも『ピース』でもなく『ピーチ』でお願いいたします」とお話しして大いに受けていました。

マニュアルに書いてあることだけに頼る人は、たぶん何か予期しないアクシデントが起きたときに柔軟に対応して話すことができないでしょう。危機管理の訓練は徹底してやっていますが、マニュアルでは最低限のことしか決めていないし、私も何も命じていません。だから、機内アナウンスでは京都弁から岸和田弁、尼崎弁と、客室乗務員それぞれのお国言葉が流れてきます。その結果、どうなるか。微妙な関西弁のニュアンスによってお客様とのコミュニケーションが自然体で活性化するんですよ。よくいう紋切り型の営業トークは弊社には向きません。私たちにはこのスタイルが合っています。

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ピーチ・アビエーションCEO 井上慎一
1958年、神奈川県生まれ。82年早稲田大学法学部卒。三菱重工業を経て、90年全日本空輸(ANA)に入社。北京支店総務ディレクター、アジア戦略室長(香港)などを歴任。2011年日本初の本格的LCC、ピーチ・アビエーション(当時の社名はA&Fアビエーション)を設立、以来現職。
 

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(樽谷哲也=構成 森本真哉=撮影)