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セールスフォース・ドットコムは12月15日、Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)の新機能として、「Salesforce LiveMessage(セールスフォース ライブメッセージ)」(以下、LiveMessage)を同日から提供すると発表した。

LiveMessageは、Service Cloud内で企業がFacebookメッセンジャーやSMS・MMSといったメッセージングアプリを介して、顧客との対話サービスを実現するもの。企業は既存のカスタマーサポートの問い合わせ先情報にメッセージング機能を追加することで、メッセンジャーやSMSでのサポート行うことができる。

サービスエージェントはService Cloud Agent Consoleから顧客情報にアクセスでき、問題が解決すれば、そのやり取りが記録としてService Cloud内の顧客情報に自動的に追加されるという。

また、新しいService Cloud Botsによって、データ収集の自動化や、関連するアカウント登録情報やケースとの連携をService Cloud内で実現した。これにより、例えば、購入した商品を交換するといった問い合わせの場合、botが顧客の名前や住所、eメールアドレスの情報を集め、自動的に顧客へその回答が書かれたリンクをメッセージすることができるといい、すでに出荷した商品の交換といった、より複雑な問い合わせに対しては、Service Cloudのオムニチャネル機能が自動的に対応可能なエージェントにケースを送り、botで得た情報を使って回答することができるという。

価格は、1ユーザーにつき1種類のメッセージング利用で月額9,000円〜。なお、LiveMessageはSalesforce Classicで利用可能だが、2017年後半にはSalesforce Lightningでの利用も可能となる予定だという。

(丸山篤)