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コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うTMJは、「IBM Watson」を活用したオペレータ支援ツールを開発し、コールセンターにおける電話応対の生産性変化などを測る、「フィジビリティスタディサービス」の提供を開始すると発表した。

コールセンターでは自然言語処理と機械学習などのAI活用に向けた検討が本格化しており、AI技術の本格導入に先立ち、フィジビリティスタディ(実現可能性調査)による導入検証を求める企業ニーズが増える中、TMJではオペレータ支援に特化した「フィジビリティスタディプログラム)」を開発。Watsonを活用した音声認識+機械学習機能付きの自社開発FAQシステムの提供から、FAQコンテンツ・学習用データの作成、検証・評価までをワンストップで提供する。

コールセンターにおけるAI導入による期待効果は、「生産性向上」「通話時間の短縮」「ナレッジマネージメントの強化」「オペレータの業務負荷軽減により離職率改善」「AIによる知識補完に伴う育成期間の短縮」などだが、今回提供するサービスでは、期待する効果が本当に望めるのかを、約3カ月にわたり導入検証を行うことで、“AI導入の投資対効果”を検証する。

サービス提供価格は、2,000万円〜(税別、詳細は見積り)で、提供期間は3カ月〜4カ月。