京セラ社長 山口悟郎氏

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Q.得意先へ謝罪したものの、相手は激怒している。どう話すのが正解か。
[A]「……」(沈黙を続ける)
[B]「実は、経理の手違いがありまして」
[C]「注文をください」(さらに相手が激怒)

■無理に話そうとすると無理が生じる

社長就任まで営業畑を歩んできた私ですが、実は人と話すのがあまり好きではありません。「男は喋るな」と言われて育った世代なので、饒舌な男はリスペクトできない、という感覚がもともとあるんです。黙り続けているのは全然苦になりません。

ビジネスとして必要な会話は苦労しながらするようになりましたが、いまでも基本的に世間話をするようなことは苦手ですね。もちろん、挨拶は大切だし、会話も必要です。でも、喋れば喋るほど、どんどん薄っぺらくなると思うので、相手との心理的な距離を縮めたいと思ったときも、必要最低限のことしか話さず、むしろ相手の話をよく聞くことを心がけるようにしています。

初対面の人で遠慮があっても、お互い、ビジネスで会っているのだし、相手にも言いたいことはある。だから、それをうまく聞く。聞くのが75%、話すのは25%といったところではないでしょうか。

実は、聞くというのは、相手の立場に立つことなんですね。何かしてほしいことがあるのか、あるいは何か苦情や不平があるのか。それを聞いて対処するというスタンスをとると、相手との距離はぐっと近づくのではないかと思います。口下手だから、あるいは逆に、たくさん喋るから、ということと、人と人の距離感や、人間同士の信頼感は、比例しないものなんですよ。

だから、口下手で話すのが苦手なので営業の仕事ができないと思っている若い人がいるなら、あまり気にすることはないと伝えたいですね。逆に、喋らない人のほうが信頼を得るということもある。もちろん、本当に言うべきことは言わなければなりませんが、世間話ができないとか、雑談の話題が見つけられないといったことは気にしなくていい。仕事にかかわることをしっかり話すことさえできれば、無理に話題を見つけようとしなくたって、こちらが黙っていたって、相手が切り出してくれるものです。

ときどき、会話の中で“間(ま)”があきますね。私は、自分からまくし立てるようなことが苦手ですし、黙っているのも平気ですから、間を恐れないと決めているんです。なぜ、そういうポリシーを持つようになったかというと、若いころにいくつも失敗したからです。間を詰めようとして焦って、言わなくていいことを言ってしまう。揚げ足を取られるようなことを口走ってしまう。結局、後悔することになります。間があいて沈黙が支配しても、あまり焦って無理に言葉を発さなくてもいいのではないかと、20代後半のころから思うようになりました。

営業時代にお客さまとよく話になるのは品質や納期に関する技術的なことでした。いろいろな問題が起こって、お客さまに謝りに行く場合もあります。先方は怒っているし、こちらは説明責任を果たさなければならないので、どうしても多弁になるんですよ。先方が黙り込むと、間が怖いものだから、何か言わなければと焦って、どんどん喋ってしまう。話せば話すほど、ボロが出るようになる。気がついたら、言ってはいけないことを口走っていたりします。

ビジネスというのは、自分自身を、そして自分の会社をよく理解してもらったうえで、商品を売ったり買ったりすることなのではないでしょうか。だから、間があいても、そのほうがよく理解してもらえるなら、変に取り繕って口を滑らせるよりも、沈黙したまま相手の言葉を待ったほうがいい。

もちろん、相手の質問には答えなくてはいけません。説明が必要であればしなくてはならない。ただし、間があくと、相手の気持ちを推し量ろうとするあまり、「もっと説明を聞きたいのかな」と余計な先回りをしてしまうことがある。でも、実は、こちらが最初にした説明を単に相手がまだよく理解できていないだけであるというような場合もあります。次の質問がくるまで待てばいいのに、間に耐えられず、ついつい、言わなくてもいいことまで言ってしまう。話の辻褄が合わないようなことにもなってしまいます。

目上の偉い人とお話ししていても、会話が途切れたら途切れたままにしておく。沈黙が続いたとしても、ちょっとの間、ほんの数十秒くらいなんですよ。だから焦ることはない。相手から「ところで……」と言葉が出てきますから。我慢しなければだめなんです。

■「誘われて、つい……」「2軒行った……」

イソップ物語の「北風と太陽」と似ているのではないでしょうか。こちらが一方的に喋り続けて、その勢いに任せて相手にコートを脱がせようとしなくても、じっくり話を聞いて、間をあけていると、上着を1枚脱ぎながら向こうから「では――」と切り出してくる。

どうしても世間話をするしかないようなとき、ですか? 私がいちばん苦手なシーンですね(笑)。たとえば、相手が犬や猫などのペットを飼っていると知っていたら、ペットについて話してみますね。「元気ですか」と。確実に興味を示してくれる話題でしょう。犬や猫が好きな人にその話をするのは百発百中です。つまらないことを言ったら、ややこしくなるだけですからね。ときには、そのような話題で打ち解けていかなければいけないこともあります。

自分からはあまり多くを語らないほうがいい、ということは、家庭にもあるのではないでしょうか。たとえば、奥さんに対しても。帰宅が遅くなった翌朝、「ゆうべ、どこへ行ってたの?」と聞かれて、「ちょっと飲みに行った」とだけ答えれば会話はおしまいなのに、「会社の同僚と……」「誘われて、つい……」「2軒行った……」と続けていくうちに、どんどんおかしくなっていく。追及されているわけでもないのに、あれこれ喋って、形勢が怪しくなってくる。やましいところは何もないのに、ついには無要なことを言って墓穴を掘ってしまう。 余計なことを喋らない。間も恐れない。だけど、言うべきは言わせていただきます――。それが私のビジネス上の流儀です。

いろんな問題が起こってお詫びに伺ったとしても、最後には必ず一言「注文をください」とお願いする。たとえ怒られても、そう言わずには帰れない、という姿勢をとってきました。「こんな問題を起こしておいて、注文をくれだなんて、よく言えるな」とさらに怒られても、「どうしたら注文をいただけますか」と訊ねる。「また問題を起こすかもしれないから、しばらく注文はやれない」などと言われる。「その“しばらく”ってどのくらいですか。ひと月ですか、ふた月ですか」と食い下がる。仮に「ふた月だ」と答えたら、「では3カ月目からは必ず注文をくれるんですね」と切り込める。無茶なことだと思われるかもしれませんが、私はそうしてきたし、社員たちにも同じことを求めています。

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京セラ社長 山口悟郎
1956年、京都府生まれ。78年同志社大学工学部卒業、京セラ入社。2002年半導体部品国内営業部長、03年執行役員、04年半導体部品統括営業部長、09年執行役員常務、取締役を経て、13年4月より代表取締役社長。
 

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(樽谷哲也=構成 森本真哉=撮影)