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日本航空(JAL)は12月5日、日本IBMの協力により、赤ちゃん連れでハワイ旅行を検討している顧客向けに、チャット形式で自動的に悩みに回答するJALバーチャルアシスタントサービス「マカナちゃん」を提供すると発表した。

マカナちゃんは、赤ちゃん向けの空港サービス、機内サービスやハワイで離乳食を入手する方法など、さまざまなニーズに対応する。従来は、コールセンターやJALホームページなどで情報を提供してきたが、このサービスを利用した場合、いつでも簡単・気軽にパソコン、スマートフォンを通じて質問を可能としている。

また「IBM Watson」の自然言語の分類と対話技術を使い、大量の情報を学習し、適切な回答を導くという。同サービスを開始するにあたり、コールセンターの対応履歴やJALで蓄積してきた旅行関連情報に加え、JALと日本IBMの社員約1万人から集めた想定質問などを活用して学習を進めていた。

これにより、蓄えられた知見をもとに今後は顧客とのチャットによる対話で学習を続け、応答精度を高めていく方針だ。なお、サービス期間は12月5日〜2017年1月10日まで、サービス時間は24時間対応となる。

(岩井 健太)