クリスマス商戦にまつわる「6つの予想」と「9つの事実」

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クリスマスはもうすぐそこに迫っている。ブラックフライデー(感謝祭翌日の金曜日11月25日)も、サイバーマンデー(感謝祭の週明けの月曜日、11月28日)ももう目の前だ。これから始まる1か月に及ぶ2016年のクリスマス商戦について、小売業者ならずとも知っておくと面白いトピックを紹介しよう。

まず今年の見通しについて。ソフトウェア大手のアドビが実施・公開している企業のマーケティング動向調査「アドビ・デジタル・インサイツ(ADI)」は、2016年のクリスマスシーズンは小売業界にとって明るいものになると予想している。

・ブラックフライデーはこれまで以上に盛況になるだろう。総売上高は前年比で11.5%増加し、史上初めて30億ドル(約3,328億円)を上回ると予想される。

・サイバーマンデーの売上は昨年より9.4%増加し、30億ドルを超えるだろう。

・5%の顧客が35%の収益をもたらすだろう。

・今年のクリスマスシーズンで最も売れる商品のうち、25%はブラックフライデーの週末に売れるだろう。

・シーズンの総売り上げは前年比11%増となり、916億ドル(約10兆円)に達するだろう。

・プレゼントの人気トップ5予想は、ポケットモンスター・サン/ムーン、バービー、レゴ、オキュラス・リフトとプレイステーションVRだ(ソーシャルメディアでの人気に基づく)。

経済の影響で売上が抑制されることはなさそうだ。ブラックフライデーとサイバーマンデーが勢いを作り、その後の買い物シーズンも堅調な売上が期待される。プレゼントの人気ランキングを見ると、子どもたちにとっては楽しい休暇になるだろう。

では視点を変えて、消費者側の動向を見てみよう。オンラインアンケートのプラットフォーム、クアルトリクス(Qualitrics)によれば、消費者の78%はクリスマスシーズンの買い物予算を1,000ドル(約11万円)未満に抑える予定だ。

同社によるその他の調査結果は以下のとおり。

・テック製品のプレゼントとして「欲しいものランキング」トップはiPhone 7。

・消費者の62%はオンライン店舗と実店舗の価格を比較している。

・消費者の32%はプレゼントの購入前に製品レビューを全く読んでいない。

・ミレニアル世代は、ベビーブーマー世代やX世代よりに比べて2倍、ソーシャルメディアでプレゼントについて情報収集を行う傾向にある。

・消費者の41%は、感謝祭当日は店舗を休業にすべきだと考えている。

消費者の32%は製品レビューを読んでいないと回答しているが、裏を返せば68%はレビューを読んでいることになり、それはかなりの割合だ。また感謝祭当日の営業について、各小売業者は、休業にすべきと考えている顧客層を失ってまで、当日に営業する価値があるのかどうかをよく考える必要がある。

最後にソーシャルメディアを見てみよう。ソーシャルメディアの管理サービスを提供するスプラウト・ソーシャルによると、平均的な小売業者がソーシャルメディア上で顧客から受け取るメッセージは3,140件で、昨年の30%増になる見通しだ。同社が指摘する重要なポイントは以下のとおり。

・ソーシャルメディア上で小売業者側が受け取るメッセージの56%は、返信が必要である。

・ツイッター上の、受け取ったメッセージに対する小売業者側の返信率は20%。

・フェイスブック上のメッセージの返信率は13%。

・小売業界は最も返信率が高い業界の1つとされており、受信メッセージ6件のうち1件の割合で返信している。その他の業界はわずか10件に1件の割合だ。

ソーシャルメディア上でのカスタマーケアは数年前から流行になっているが、それでも多くの企業がこれに参加していないことに驚かされる。特に最後の3点は懸念すべき事項だろう。ツイッターとフェイスブック上での返信率がとんでもなく低い。だがもっと恐ろしいのは、小売業者以外の多くの企業の返信率がわずか10%だということ。どんな理由であれ、顧客からコンタクトがあった場合には対応しなければならない。

様々な情報を紹介したが、要するに景気は良く、小売業者にとってクリスマスシーズンは良いものになるということ。問題があるとすれば、各企業のソーシャルメディアの返信率が低い点だ。小売業者の皆さん、2016年のクリスマスシーズンは、顧客に「素晴らしい買い物体験」を贈ろうではないか。