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LINEは11月21日、同社が来春の本格公開に向け試験運用を進めるコミュニケーションアプリ「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」において、アスクルが運営する「LOHACO」が、LINE上でAI(人工知能)エンジンと有人チャットを組み合わせた顧客応対サービスの試験運用を開始したと発表した。

企業は、「LINE Customer Connect」を用いて、LINEが提携するサードパーティの有人チャットシステムやAIを任意で組み合わせて導入し、自社のWebサイト、LINEアカウント、電話によるユーザーからの問い合わせに対し、LINEアカウント上で対応することが可能となる。

アスクルは2014年9月より、テキストベースのチャット形式で顧客の問い合わせに回答する人工知能型チャットボット「マナミさん」をWebサイト内に導入しており、今回、KDDIエボルバの協力によりLINEアカウント上に実装する。

「LOHACOマナミさん」のLINEアカウントでは、PKSHA Technology が提供する汎用型対話エンジン「BEDORE」の自然言語処理機能や深層学習(ディープラーニング)機能を活用し、ユーザーからの問い合わせに対して自動で最適な回答を行う。

また、AIエンジンによる自動応対では適切な回答が難しい場合も、モビルスの提供する有人チャット対応ツール「モビエージェント」に連携し、スタッフによる有人チャットにシームレスに引き継ぐことができるため、LINE上で応対を完結することが可能だという。