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ネスレ日本は、ネスレのコンタクトセンター「ネスレVOCセンター」において、「IBM Watson」を活用したWebやLINEアプリに対応した自動応答による顧客サポート「ネスレ・チャット・アシスタント」を11月21日から開始すると発表した。

「IBM Watson」の活用による、マルチ・チャネルに同時に対応した対話型の自動応答サービスは、日本初の取り組みだという。

「ネスレVOCセンター」では、製品やサービスに関する問い合わせのほか、450万人を超えるネスレ会員や27万人の「ネスカフェアンバサダー」との対話、直販ビジネスの注文受付など、電話、手紙やE-mailのほか、WebでのチャットやTwitterなどのチャネルを通じて、顧客と直接コミュニケーションを行っており、年間のコンタクト件数は100万件を超えているという。

今回の取り組みは、スマートフォン・ソーシャルメディアなどの普及などにより多様化する顧客ニーズに対応し、さらなる顧客サービスの向上を目指すもの。

「ネスレ・チャット・アシスタント」では、「IBM Watson」を活用し、Webや「ネスレ通販」LINE公式アカウントからの問い合わせに対して自動応答で対応する。「IBM Watson」の自然言語分類技術と対話技術を使って、これまで「ネスレVOCセンター」で蓄積してきた知見や情報などをあらかじめ学習しており、人に近い自然な対話を通じて、顧客の問い合わせ内容を理解し、学習した情報の中から確信度の高い答えを導きだす。

また、Webからの問い合わせ、「ネスレ通販」LINE公式アカウントからの問い合わせ(12月中旬よりサービス開始予定) にも、共通の「IBM Watson」を活用したシステムが対応する。

(丸山篤)