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KDDIエボルバは11月16日、コンタクト基盤を全面的に刷新するため、日本アバイア(アバイア)の提供するコミュニケーションプラットフォーム製品の採用を発表した。次期コンタクト基盤は丸紅情報システムズ(MSYS)が構築し、2016年度中の稼働開始を予定している。

今回採用した製品は、コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura(アバイア オーラ)」とアプリ開発技術プラットフォーム「Avaya Breeze」。KDDIエボルバは、これらを使って構築したコンタクト基盤をクラウドサービスとして、オペレーションサービスと合わせて企業に提供することで、顧客企業のオムニチャネル化を支援する。

導入のメリットとして、顧客や企業とのコンタクトが、電話による音声通話に加え、メールやテキストチャット、トークアプリ、SNS、WebRTCなど、さまざまなコンタクトチャネルに統合され、情報をCRM上で一元的に管理できるようになる。そのため、過去のコンタクト履歴を参照しながら極め細やかな対応が可能だという。

また、最適なオペレーターへ顧客とのコンタクトを振り分けるACD処理、管理者によるオペレーターのリアルタイムな状況把握、一元的な統合レポートの管理・出力までをオムニチャネルで実現できるようになる。導入により、技術革新による新たなチャネル・アプリケーションの登場にもAPI経由で取り込めるため、柔軟に対応可能となるとしている。

今後、このコンタクト基盤上において既にテスト運用を進めている人工知能を活用した新たなチャットbotサービスの開発・提供や、データマイニングソリューションの拡充を図っていくことで、より高度な顧客対応サービスの実現を目指すとしている。

(Aries)